華為呼叫中心

  大唐聆訊根據(jù)華為交換機(jī)，開發(fā)出華為呼叫中心，具備來電彈屏、智能外撥、錄音監(jiān)控、報表統(tǒng)計，CRM在線***，智能呼叫分配,自動語音應(yīng)答、CAD、短信與互聯(lián)網(wǎng)無縫對接等等功能。公司有呼叫中心，有利于公司各部門溝通，協(xié) 同解決客戶的問題，工作效率服務(wù)水平得到提高，提高客戶滿意度起到了不可磨滅的作用。

華為呼叫中心系統(tǒng)概述

  華為呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)），ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入，和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI（計算機(jī)通信集成）綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的華為呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

華為呼叫中心的優(yōu)勢

 穩(wěn)定性及安全性: 華為呼叫中心軟件系統(tǒng)包括，數(shù)據(jù)庫軟件及呼叫中心軟件，且所有隨機(jī)軟件均有完備版權(quán)，無需客戶另外購買操作數(shù)據(jù)庫軟件。
 開放性：華為呼叫中心平臺提供與各類管理軟件、ERP、CRM等系統(tǒng)的對接，為客戶提供了呼叫中心與行業(yè)應(yīng)用無縫對接的全方式。
 ***性：系統(tǒng)全部采用B/S架構(gòu)，維護(hù)和升級更加方便；系統(tǒng)對接更加容易，選擇更多。

系統(tǒng)界面：

來電彈屏：

  在電話響鈴的同時，來電者的電話號碼即在用戶的辦公電腦屏幕上彈出,同時附帶來電者的電子名片(電話號碼,單位,地址,等相關(guān)信息), 讓你在***時間知道來電者的信息，并可通過彈出的對話框上的按鈕選擇拒接。接、還是不接，一切由你掌握。

批量自動外呼

  批量外呼可根據(jù)企業(yè)需要設(shè)定自動呼叫客戶。它可以實(shí)現(xiàn)洗號、預(yù)覽外呼和批量式外呼，無需人工參與。系統(tǒng)自動執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時記錄和統(tǒng)計呼出結(jié)果，大大減少人力及財力成本，提高數(shù)據(jù)篩選的有效性。批量外呼主要用在企業(yè)前期的市場宣傳，和后期的催繳費(fèi)系統(tǒng)等服務(wù)中。

銷售管理

  銷售人員可以將每天跟客戶溝通的內(nèi)容錄入***系統(tǒng)，把工單用Excel表格導(dǎo)入，導(dǎo)出。

IVR功能

  交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，自助接收客戶的服務(wù)請求，不僅能為企業(yè)的多層業(yè)務(wù)進(jìn)行快速導(dǎo)航，還能將客戶的服務(wù)選項(xiàng)反映給***人員。***人員僅需要登陸平臺客戶端，就能看到客戶的來電軌跡，對客戶來電的目的一目了然，快速地為客戶提供更加到位的服務(wù)。

***管理

  ***輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫；
  來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶； 
  是老客戶的話，可以直接分配到上次接聽的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時，按照分配原則分配到某個空閑的坐席上；
  電話分配的同時將***和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上； 
  撥出電話與客戶聯(lián)系時，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自動撥叫該客戶的電話，遇忙、久叫不應(yīng)時系統(tǒng)自動撥叫該客戶的下一個電話或重新?lián)芙校?br />   每日信息統(tǒng)計、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電話及其信息形成報告；報告（包括***和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。

隊(duì)列管理功能

  系統(tǒng)對客戶的來電實(shí)行自動的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，北京大唐聆訊呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。北京大唐聆訊呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊(duì)列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

坐席功能

  強(qiáng)大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)，便捷***。班長座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進(jìn)行***、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實(shí)時統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類等。

知識庫

  CRM系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時間，提高企業(yè)效率，還可以對企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文檔進(jìn)行管理，統(tǒng)一企業(yè)形象。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升銷售能力，提高銷售成功率，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。

錄音功能

  北京大唐聆訊呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需***或者增加任何硬件設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。對所有的分機(jī)，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、***、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務(wù)水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

黑名單

將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的***.

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