客戶服務(wù)與CRM客戶關(guān)系管理式的業(yè)務(wù)開發(fā)拓展技術(shù)

1.0 CS客戶服務(wù)的課程在服務(wù)業(yè)中是***課程，它仍必須遵守「IE三***：技術(shù)服務(wù)/信息服務(wù)/環(huán)境舒適」。

2.0 CS要和CRM客戶關(guān)系管理結(jié)合，它包括5種關(guān)系：1.PR人際關(guān)系；2.TR技術(shù)關(guān)系；3.IR信息關(guān)系；4.CR咨詢關(guān)系；5.SR服務(wù)關(guān)系。

3.0 CS客戶服務(wù)可以和營(yíng)銷策略規(guī)劃結(jié)合，它如果做的好，則可影響到未來(lái)業(yè)務(wù)與市場(chǎng)的拓展。

4.0 CS除了要服務(wù)到位這外，服務(wù)人員的EQ情緒智商親和力訓(xùn)練十分重要，亦包括在此課程內(nèi)。

5.0 CS結(jié)合CRM時(shí)有三門工作要做：***是事前「探索」（Discovery）；第二是事中「對(duì)話」Dialog；第三是事后「磨練」Discipline。結(jié)合CS與CRM的課程再加上營(yíng)銷策略（Marketing Strategy）必能將CS與CRM皆處理的十分好。

6.0現(xiàn)代化的CS不只是服務(wù)，更應(yīng)做到親切Hospitality與客戶抱怨的處理。因此，會(huì)和QFD質(zhì)量功能展開結(jié)合，這是非常重要的技術(shù)理論。其它與營(yíng)銷策略模式STP亦可用上（市場(chǎng)區(qū)隔/鎖定對(duì)象/產(chǎn)品***——Segmentation/Targeting/Positioning）。