NEC交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：NEC、西門子、松下、阿爾卡特、愛(ài)立信、華為等。 
CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語(yǔ)音/傳真服務(wù)器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報(bào)表：軟件平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、CMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理 
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：MCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng) ，客戶關(guān)系管理（CRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）。
 座席系統(tǒng)：CRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。 
 數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Or***e，Sybase；提供DBTools管理工具。 
 其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

NEC交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)模塊功能

交換機(jī)-電話接入系統(tǒng)

    交換機(jī)（PBX）是呼叫中心的核心，所有的話音交換都是通過(guò)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的。呼叫中心平臺(tái)是否穩(wěn)定可靠主要取決于交換機(jī)，呼叫中心一些特殊功能，如強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議能力、處理并發(fā)呼叫能力等，也于交換機(jī)有關(guān)。所以選擇一款合適的交換機(jī)事關(guān)重要。
電話接入系統(tǒng)一般由帶接口的交換機(jī)（PBX）構(gòu)成，負(fù)責(zé)接入用戶從PSTN網(wǎng)撥入的電話、傳真、手機(jī)等呼叫請(qǐng)求，從數(shù)據(jù)網(wǎng)來(lái)的voIP呼入以及Internet轉(zhuǎn)來(lái)的Email,Chart,CallBack等，并將其分配到IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備或人工座席上。
    智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能，如提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）功能和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許商業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼，因而可充分利用公司的電信資源；根據(jù)每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略等。
不同廠家提供的PBX，性價(jià)比差異較大，一般使用四個(gè)指標(biāo)表明其交換能力：
1-容量規(guī)模：支持的***大中繼線數(shù)和分機(jī)數(shù)，考慮是否適合未來(lái)擴(kuò)展。
2-話務(wù)負(fù)荷能力：交換機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務(wù)量的大小。
3-呼叫處理能力：忙時(shí)呼叫容量（BHCA），該值越大，處理能力越強(qiáng)。
4-平均無(wú)故障時(shí)間：平均無(wú)故障時(shí)間(MTBF) 是指平臺(tái)平均能夠正常運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間，才發(fā)生一次故障。平均無(wú)故障時(shí)間越長(zhǎng)，可靠性就越高。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：

來(lái)電彈屏功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時(shí)顯示***（如下圖）
 

業(yè)務(wù)代表通過(guò)操作計(jì)算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)軟摘機(jī)、軟掛機(jī)等功能；

協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；

個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；

預(yù)覽呼叫首先激話業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理，預(yù)覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶的有關(guān)信息；

預(yù)撥呼叫則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理等工作，在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑業(yè)務(wù)代表。

強(qiáng)大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使 傳真的速度、功能可以大大提高

B 、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給***合適的話務(wù)員（Agent）進(jìn)行處理。
呼叫中心具有多種排隊(duì)方式：

采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能

通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)

循環(huán)排隊(duì)

按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)

按***少接答次數(shù)排隊(duì)

按呼叫記憶功能分配來(lái)話

通過(guò)設(shè)置，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)如：重要客戶優(yōu)先排隊(duì)、與IVR集成（在客戶排隊(duì)等候時(shí)可以選擇先聽(tīng)I(yíng)VR自動(dòng)語(yǔ)音信息）、將話務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skill level）進(jìn)行詳細(xì)分組，將之與ACD結(jié)合，實(shí)現(xiàn)***話務(wù)員選擇功能，保證客戶能得到***合適話務(wù)員的服務(wù)、對(duì)于重要客戶將允許其直接呼叫話務(wù)員等功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的***電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答) 服務(wù)器

A、基本功能

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：如播放語(yǔ)音、菜***擇、收號(hào)、錄音等。

支持靜態(tài)傳真的自動(dòng)收發(fā)，圖形存儲(chǔ)格式采用標(biāo)準(zhǔn)的TIF格式，提供多種文字：如中文、英文轉(zhuǎn)換傳真的功能。

支持動(dòng)態(tài)傳真發(fā)送，可將中文、英文字符實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)換為傳真發(fā)送出去。

數(shù)據(jù)庫(kù)查詢采用ODBC與數(shù)據(jù)庫(kù)連接，支持MSSQL、Or***e、Sybase等主流數(shù)據(jù)庫(kù)。

系統(tǒng)支持通過(guò)代理服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，以保證IVR系統(tǒng)訪問(wèn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、保密數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)不受影響。

支持DNIS和ANI自動(dòng)識(shí)別功能。

支持自動(dòng)撥號(hào)，批量外撥，記錄外撥結(jié)果，外撥方式不僅支持語(yǔ)音，還可支持傳真，人工話務(wù)員等。

系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻鬒VR交互活動(dòng)記錄到電話跟蹤數(shù)據(jù)庫(kù)中。

支持模擬電話接口（LPS）、BRI（2B+D）、中國(guó)一號(hào)信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七號(hào)信令（SS7）等多種信令方式。

B、與座席通信功能

IVR自動(dòng)語(yǔ)音、FAX和座席之間可實(shí)現(xiàn)任意轉(zhuǎn)接，并保持?jǐn)?shù)據(jù)同步。

IVR可以收集用戶輸入的信息，并將這些信息送往ACD為路由選擇的依據(jù)，也可送往座席，作為人工服務(wù)的依據(jù)。

人工座席具有控制IVR放音、收號(hào)、錄音的功能；

C 、系統(tǒng)安全性及其它

系統(tǒng)可對(duì)IVR通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦超出規(guī)定值或者系統(tǒng)部件不能正常運(yùn)行，能夠立即以聲音形式進(jìn)行告警，對(duì)發(fā)生告警的設(shè)備能夠準(zhǔn)確顯示其位置，并生成詳細(xì)的告警及故障處理文檔，確定故障原因以便于工程技術(shù)人員及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。

系統(tǒng)的各種提示音和通知音應(yīng)能夠由用戶隨時(shí)進(jìn)行方便的修改、添加和刪除等。

系統(tǒng)提供開(kāi)放的應(yīng)用層接口，動(dòng)態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。

支持平滑、自然人性化的Text To Speech語(yǔ)音報(bào)讀功能（支持中文）；要求有語(yǔ)音編排系統(tǒng)；支持文語(yǔ)轉(zhuǎn)換；支持用戶通過(guò)Internet直接訪問(wèn)IVR的方法；

可以加載自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別算法

系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大的應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境：圖形化的流程編制工具、腳本語(yǔ)音控制、DLL功能加載、人工座席控制等。

提供在線調(diào)試工具、預(yù)編譯功能及錯(cuò)誤檢查功能。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表（Automated Agent）”。通過(guò)IVR 系統(tǒng)，客戶可以在普通的電話上通過(guò)按鍵輸入其服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供的信息，自動(dòng)訪問(wèn)呼叫中心或企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并將執(zhí)行結(jié)果通過(guò)電話、傳真等方式提供給客戶。
IVR服務(wù)器一般與PBX 直接相連，來(lái)話首先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR 系統(tǒng)。作為ACD 的前端，IVR 可以通過(guò)提問(wèn)獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送來(lái)話呼叫。同時(shí)呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件***、查對(duì)存款余額、定購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項(xiàng)程式化工作。
IVR服務(wù)器主要完成以下功能：
■ 提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。
■ 功能強(qiáng)大的語(yǔ)音流程生成平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)：
◇提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。
◇提供靈活的腳本流程控制語(yǔ)言，***用戶可自行編寫(xiě)語(yǔ)音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用。
◇提供多種開(kāi)發(fā)接口（DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員提供了完整的語(yǔ)音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用功能。
◇各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。
■ 高密度語(yǔ)音接口方案（***大單機(jī)120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。
■ 多臺(tái)IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性（***大系統(tǒng)可達(dá)3000路）。
■ IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫(kù)方便連接。
■ 可以詳細(xì)記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
■ 采用高性能電話語(yǔ)音卡，保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。
■ 傳真服務(wù)器

包含了傳真回復(fù)、傳真接收、傳真發(fā)送、傳真廣播、傳真服務(wù)器等功能，系統(tǒng)可以接收用戶傳真，并將其轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)代表處理，用戶也可以根據(jù)提示音提取傳真，系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答。人工坐席可以通過(guò)工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。系統(tǒng)以傳真服務(wù)器為中心，支持網(wǎng)絡(luò)傳真功能，每個(gè)業(yè)務(wù)座席可以通過(guò)自己的電腦方便地收發(fā)傳真。

呼叫管理及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來(lái)話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過(guò)CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。
呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心***重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的***管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

呼叫管理及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)由兩部分組成：

1）、CMS***中心呼叫管理系統(tǒng) 

（1）基本服務(wù)指標(biāo)，描述整個(gè)***中心整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)。

包括:

業(yè)務(wù)數(shù)量：如：呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊(duì)次數(shù)、排隊(duì)放棄次數(shù)等

系統(tǒng)效率：如：平均接續(xù)時(shí)間、平均語(yǔ)音導(dǎo)航時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間、平均應(yīng)答速度等

業(yè)務(wù)效率：如：平均通話時(shí)間、平均事后處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、工作速度、座席使用率等

（2）系統(tǒng)使用率：主要考察系統(tǒng)主要設(shè)備使用情況，便于增減設(shè)備，安排人員。

       表現(xiàn)形式：按日、周以表格形式匯總，按日、周折線圖顯示走勢(shì)

包括：

外線使用情況：如：可用外線數(shù)、外線占用數(shù)、呼入數(shù)、呼出數(shù)、空閑數(shù)、使用率等

座席使用情況：如：登錄座席數(shù)座席分機(jī)占用數(shù)、座席員占用數(shù)、排隊(duì)等待數(shù)、使用率等

IVR使用情況：如：IVR通道總數(shù)、占用數(shù)、呼入占用數(shù)、呼出占用數(shù)、空閑數(shù)、使用率等

（3）分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表

主要考察系統(tǒng)分項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況

表現(xiàn)形式：按日、周、月以表格形式匯總，按日、周、月折線圖顯示走勢(shì)

包括：

中繼線呼入統(tǒng)計(jì)

選定外線（單個(gè)外線、幾個(gè)外線或全部外線），選定時(shí)間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。

座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)

選定不同的座席員（單個(gè)或全部座席員），選定時(shí)間段內(nèi)的座席員服務(wù)指標(biāo)。

業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)

選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。這種算法是按業(yè)務(wù)組內(nèi)所有成員統(tǒng)計(jì)的，不能處理一個(gè)人屬于不同組的情況。

座席員分組業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。這種算法是按用戶通過(guò)IVR，選擇業(yè)務(wù)組統(tǒng)計(jì)的，不包括其它情況，如直撥分機(jī)號(hào)等

分機(jī)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

選定座席分機(jī)，選定時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)。報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖表示報(bào)表。

（4）座席員座席員工作記錄

座席員登錄記錄

座席員置忙記錄

座席員工作狀態(tài)

系統(tǒng)可以記錄并統(tǒng)計(jì)座席員的登錄登出記錄、置忙記錄等，還可細(xì)化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作，方便管理者更好的掌握坐席員的工作情況。

（5）可以統(tǒng)計(jì)出在IVR系統(tǒng)的自助語(yǔ)音服務(wù)中，用戶曾經(jīng)根據(jù)語(yǔ)音提示做過(guò)哪些按鍵選擇。IVR節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)在一些IVR系統(tǒng)的自助語(yǔ)音服務(wù)較多的呼叫中心系統(tǒng)***常用，管理者可以根據(jù)ivr的訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)，清楚的了解到哪些語(yǔ)音服務(wù)***受用戶關(guān)注，這樣就可以加強(qiáng)對(duì)這方面的宣傳。

（6）系統(tǒng)可以通過(guò)來(lái)電地域統(tǒng)計(jì)的功能統(tǒng)計(jì)出打入電話的用戶是屬于哪個(gè)省份的。統(tǒng)計(jì)時(shí)可以按日統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出每天的呼入電話來(lái)自于哪個(gè)省份，也可以按地域統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出某個(gè)時(shí)段內(nèi)容不同省份、城市甚至城區(qū)的呼入次數(shù)，固定電話呼入次數(shù)以及手機(jī)呼入次數(shù)等信息。

（7）CMS系統(tǒng)中對(duì)每種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都提供了多種形式的報(bào)表，管理者可以根據(jù)自己的需要選擇按日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表或月報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，日?qǐng)?bào)表中可以自由設(shè)定統(tǒng)計(jì)的時(shí)間段，例如按每半小時(shí)統(tǒng)計(jì)或者按每1小時(shí)統(tǒng)計(jì)。同時(shí)為了方便統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)還提供了***查詢，在***查詢中可以有管理者自己設(shè)定查詢的起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間。

（8）在CMS中為了方便使用，還提供了靈活的指標(biāo)自定義功能，當(dāng)系統(tǒng)現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)不能滿足使用者的需要，使用者需要將現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行重新組合得出一個(gè)新的指標(biāo)時(shí)，只需要增加一個(gè)新指標(biāo)的計(jì)算公式就可以了。例如：現(xiàn)有系統(tǒng)中已有的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是呼入次數(shù)、未接次數(shù)、排隊(duì)放棄次數(shù)，而使用者需要增加一項(xiàng)“棄線率”的指標(biāo)，而棄線率的計(jì)算方法就是“(未接次數(shù)+排隊(duì)放棄次數(shù))/呼入次數(shù)”。這時(shí)我們就只要修改一下指標(biāo)的配置文件，按照上面的這種計(jì)算方法將已有的三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行組合生成一個(gè)公式，增加一個(gè)新的指標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)要求了。

（9）系統(tǒng)還提供了報(bào)表輸出和生成圖表的功能。對(duì)于統(tǒng)計(jì)出來(lái)的結(jié)果可以選擇“報(bào)表輸出”將數(shù)據(jù)輸出到一個(gè)Excel文件中，也可以選擇生成圖表進(jìn)行分析，生成的圖表如下圖所示，根據(jù)不同的需要還可以選擇是二維圖還是三維圖。生成的圖表可以使管理者方便、清晰的看到數(shù)據(jù)的變化情況，幫助管理者對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。