利鵬興業(yè)公司為滿足大中型企業(yè)特別是電購企業(yè)建設(shè)呼叫中心需求，特開發(fā)出***AYA呼叫中心中間件及業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有來電彈屏、***管理、錄音、***、文本轉(zhuǎn)語音，支持大話務(wù)量呼叫、平臺(tái)靈活可靠，穩(wěn)定性高，處理能力強(qiáng)，可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活定制等特點(diǎn)，***AYA交換機(jī)處理速度快、穩(wěn)定性高、容量大，豐富了運(yùn)營輔助功能，簡(jiǎn)化了維護(hù)工作。

二、系統(tǒng)設(shè)備組成說明：

CTI交換機(jī)：作為全網(wǎng)的語音呼叫接入控制設(shè)備，提供全網(wǎng)呼叫處理和信令接續(xù)，共同完成系統(tǒng)話務(wù)的接續(xù)、控制等；并提供相應(yīng)的線路與 PSTN、IVR服務(wù)器和座席連接。call center支持***aya、阿爾卡特等主流交換機(jī)。

CTI/ACD服務(wù)器：是呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅通過CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。

IVR/IFR服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動(dòng)信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動(dòng)語音導(dǎo)航、自動(dòng)語音查詢、按鍵選擇等功能。同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。業(yè)務(wù)少時(shí)可與CTI服務(wù)器共用一臺(tái)機(jī)器。

錄音服務(wù)器：負(fù)責(zé)錄音、錄音數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、對(duì)話務(wù)員通話實(shí)時(shí)錄音、對(duì)話務(wù)員通話實(shí)時(shí)***、錄音資料管理（回放，查詢，存檔等）。

***AYA呼叫中心具備功能：

來電彈屏

在電話響鈴的同時(shí)，來電者的電話號(hào)碼即在用戶的辦公電腦屏幕上彈出,同時(shí)附帶來電者的電子名片(電話號(hào)碼,單位,地址,等相關(guān)信息), 讓你在***時(shí)間知道來電者的信息，并可通過彈出的對(duì)話框上的按鈕選擇拒接。接、還是不接，一切由你掌握。

電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、***等。

操作人員登入，登出，置忙，事后處理。

靈活的分組排隊(duì)方式：

一個(gè)座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級(jí)不同；一個(gè)座席員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組；

業(yè)務(wù)組按線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，***少接答次數(shù)排隊(duì)，***大空閑時(shí)長排隊(duì)，優(yōu)先級(jí)排隊(duì)，主叫號(hào)碼排隊(duì)等多種話務(wù)分配規(guī)則。

對(duì)中繼線、IVR、排隊(duì)隊(duì)列、座席員信息實(shí)時(shí)監(jiān)控；詳細(xì)話單記錄

對(duì)黑名單用戶攔截功能

自動(dòng)語音導(dǎo)航，查詢數(shù)據(jù)庫后動(dòng)態(tài)語音答復(fù)，自然語音合成（TTS），自動(dòng)語音識(shí)別（ASR），方便設(shè)定語音流程，動(dòng)態(tài)加載語音業(yè)務(wù)。

傳真自動(dòng)接收，批量傳真發(fā)送，靜態(tài)、動(dòng)態(tài)傳真回復(fù)，識(shí)別多種格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），與Email服務(wù)器接口。

對(duì)黑名單用戶攔截功能

對(duì)業(yè)務(wù)人員全程自動(dòng)錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢；錄音資料備份、***。定時(shí)自動(dòng)刪除設(shè)定的過期錄音文件

提供API開發(fā)包，可以擴(kuò)展CRM、IVR功能

質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，主要由系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、在線錄音***客戶端、呼叫統(tǒng)計(jì)管理等幾個(gè)部分組成，主要完成以下功能：

系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控：

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的外線通話狀況

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的所有登錄坐席的狀態(tài)

實(shí)時(shí)顯示呼叫中心系統(tǒng)呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況

實(shí)時(shí)顯示呼叫中心各分組的通話數(shù)據(jù)：呼入次數(shù)、呼出次數(shù)、通話次數(shù)等

實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心自身各模塊的運(yùn)行情況，并按不同的級(jí)別以多種方式告警

客戶服務(wù)質(zhì)量抽查

實(shí)時(shí)錄音，***坐席人員的通話，可以根據(jù)主、被叫等條件查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音,可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分, 對(duì)話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對(duì)話務(wù)員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出

統(tǒng)計(jì)整個(gè)***中心的各項(xiàng)基本服務(wù)指標(biāo)，如業(yè)務(wù)數(shù)量、系統(tǒng)效率、業(yè)務(wù)效率等，以此來描述整個(gè)***中心整體服務(wù)水平。
統(tǒng)計(jì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備使用情況，如外線使用情況、座席使用情況以及IVR使用情況，從而便于增減設(shè)備，安排人員
統(tǒng)計(jì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解相應(yīng)的運(yùn)行狀況。

記錄并統(tǒng)計(jì)座席員的工作情況，如坐席登錄記錄、置忙記錄等，還可細(xì)化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作、IVR節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)，可以統(tǒng)計(jì)出用戶訪問IVR節(jié)點(diǎn)的數(shù)量。

來電地域統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)用戶的來電號(hào)碼區(qū)分出用戶所在的不同地域，統(tǒng)計(jì)出? 不同省份的電話呼入量、用戶地域分布等。

系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。目前支持以下統(tǒng)計(jì)方式：
例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時(shí)長、IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。

輔助運(yùn)營管理：

通過是指統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、CRM、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務(wù)中心的運(yùn)營在各個(gè)方面都量化指標(biāo)，為客戶服務(wù)中心的運(yùn)營效果、運(yùn)營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。還有服務(wù)代表管理系統(tǒng)，如各服務(wù)代理的技能定級(jí)、業(yè)務(wù)分組、任務(wù)安排、服務(wù)代表監(jiān)控、管理等。

網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心在設(shè)計(jì)時(shí)有兩個(gè)比較重要的性能指標(biāo)會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：一個(gè)是接入的分布方式；另一個(gè)是坐席的分布方式。

接入方式分為集中接入與分布接入。集中接入就是***各地的所有呼叫都由運(yùn)營商路由于一個(gè)集中的接入城市（比如***的呼叫都從北京的運(yùn)營商提供的線路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到***近的一個(gè)呼叫中心（比如華北接入北京，華東接入上海，華南接入廣州等）。

坐席的分布方式分為集中式與分布式。集中式是表示企業(yè)所有的坐席都集中在一個(gè)地點(diǎn)（比如北京），***所有呼叫的處理都由集中這個(gè)地點(diǎn)的坐席進(jìn)行統(tǒng)一處理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席處理。

這種用戶的主要要求是呼叫中心之間的CTI組網(wǎng)，用戶情況及需求：

■企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點(diǎn)***運(yùn)行

■企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語音通信，同時(shí)CTI也進(jìn)行組網(wǎng)

■中心點(diǎn)管理人員要求對(duì)各點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行集中監(jiān)控

■各地之間的坐席資源共享，可以按設(shè)置進(jìn)行分組溢出

“CRM客戶端程序”，主要功能包含以下幾個(gè)方面：

系統(tǒng)功能
內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)-座席員(組)之間，實(shí)現(xiàn)快速、***的公文、通知、消息、文件傳送功能
實(shí)現(xiàn)座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能
工作任務(wù)提示，多項(xiàng)目處理和切換，與IVR互轉(zhuǎn)，自動(dòng)滿意度調(diào)查。

實(shí)時(shí)的通信控制（需要CTI配合）
軟電話（應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛機(jī)、呼出等），來電彈屏，排隊(duì)監(jiān)控，同組狀態(tài)同步，公文轉(zhuǎn)發(fā)

完善的***管理：
***、聯(lián)系人管理，電話簿功能，報(bào)備管理，電話號(hào)碼快速查詢***批量導(dǎo)入。

強(qiáng)大的工作流處理能力：
自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護(hù)工單、投訴工單、任務(wù)工單…
自定義工單：狀態(tài)、讀寫權(quán)限、顯示顏色等。
工作流閉環(huán)，客戶通話歷史，客戶聯(lián)系歷史，工單流轉(zhuǎn)。

多媒體消息處理
多媒體接入處理（同步彈出），IB多媒體管理（留言、FAX、Email、***S）
OB多媒體處理（群發(fā)傳真、郵件、短信），Chat交談，網(wǎng)頁同步

知識(shí)庫查詢
知識(shí)庫查詢，知識(shí)庫訪問量統(tǒng)計(jì)，知識(shí)庫資料維護(hù)，知識(shí)分類管理
快速搜索引擎，網(wǎng)頁嵌入

呼出處理
制定項(xiàng)目、導(dǎo)入數(shù)據(jù)（從工單、用戶資料、未接電話、Excel、其它介質(zhì)導(dǎo)入）
分配任務(wù)（人、組），預(yù)覽外呼，預(yù)撥外呼，預(yù)撥排查，問卷調(diào)查，題庫管理。
外撥結(jié)果管理

系統(tǒng)功能擴(kuò)展
動(dòng)態(tài)菜單，自定義用戶資料、工單資料、產(chǎn)品信息，網(wǎng)頁嵌入，EXE嵌入

個(gè)人事務(wù)管理
設(shè)定計(jì)劃安排，查詢呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗）
收發(fā)個(gè)人Email、***S、個(gè)人公文