西門子、松下呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：西門子、松下、阿爾卡特、NEC、愛立信、華為等。 
CTI：計算機電話集成服務器（CTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語音/傳真服務器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報表：軟件平臺監(jiān)控報警、CMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理 
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：MCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務子系統(tǒng) ，客戶關(guān)系管理（CRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）。
 座席系統(tǒng)：CRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。 
 數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Or***e，Sybase；提供DBTools管理工具。 
 其他：機房裝修、應用服務器、PC、網(wǎng)絡設備、防火墻、UPS等。
呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設計，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

西門子、松下呼叫中心系統(tǒng)模塊功能

交換機-電話接入系統(tǒng)

    交換機（PBX）是呼叫中心的核心，所有的話音交換都是通過交換機實現(xiàn)的。呼叫中心平臺是否穩(wěn)定可靠主要取決于交換機，呼叫中心一些特殊功能，如強插、強拆、會議能力、處理并發(fā)呼叫能力等，也于交換機有關(guān)。所以選擇一款合適的交換機事關(guān)重要。
電話接入系統(tǒng)一般由帶接口的交換機（PBX）構(gòu)成，負責接入用戶從PSTN網(wǎng)撥入的電話、傳真、手機等呼叫請求，從數(shù)據(jù)網(wǎng)來的voIP呼入以及Internet轉(zhuǎn)來的Email,Chart,CallBack等，并將其分配到IVR自動語音應答設備或人工座席上。
    智能網(wǎng)絡系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能，如提供自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業(yè)機構(gòu)通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼，因而可充分利用公司的電信資源；根據(jù)每天不同的時間段制定不同的路由策略等。
不同廠家提供的PBX，性價比差異較大，一般使用四個指標表明其交換能力：
1-容量規(guī)模：支持的***大中繼線數(shù)和分機數(shù)，考慮是否適合未來擴展。
2-話務負荷能力：交換機全負荷運轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務量的大小。
3-呼叫處理能力：忙時呼叫容量（BHCA），該值越大，處理能力越強。
4-平均無故障時間：平均無故障時間(MTBF) 是指平臺平均能夠正常運行多長時間，才發(fā)生一次故障。平均無故障時間越長，可靠性就越高。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：

來電彈屏功能：能在業(yè)務代表的PC 屏幕上及時顯示***（如下圖）
 

業(yè)務代表通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)軟摘機、軟掛機等功能；

協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務代表之間傳遞；

個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表等；

預覽呼叫首先激話業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務代表則負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理，預覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶的有關(guān)信息；

預撥呼叫則由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑業(yè)務代表。

強大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使 傳真的速度、功能可以大大提高
 

B 、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）

自動呼叫分配系統(tǒng)，負責將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務中心系統(tǒng)中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給***合適的話務員（Agent）進行處理。
呼叫中心具有多種排隊方式：

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過軟件實現(xiàn)的線性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按***少接答次數(shù)排隊

按呼叫記憶功能分配來話

通過設置，系統(tǒng)可以實現(xiàn)如：重要客戶優(yōu)先排隊、與IVR集成（在客戶排隊等候時可以選擇先聽IVR自動語音信息）、將話務員按技能和技術(shù)熟練程度（Skill level）進行詳細分組，將之與ACD結(jié)合，實現(xiàn)***話務員選擇功能，保證客戶能得到***合適話務員的服務、對于重要客戶將允許其直接呼叫話務員等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間）。

自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔比一般通信系統(tǒng)大得多的話務量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的***電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

IVR（交互式語音應答) 服務器

A、基本功能

自動語音應答：如播放語音、菜***擇、收號、錄音等。

支持靜態(tài)傳真的自動收發(fā)，圖形存儲格式采用標準的TIF格式，提供多種文字：如中文、英文轉(zhuǎn)換傳真的功能。

支持動態(tài)傳真發(fā)送，可將中文、英文字符實時地轉(zhuǎn)換為傳真發(fā)送出去。

數(shù)據(jù)庫查詢采用ODBC與數(shù)據(jù)庫連接，支持MSSQL、Or***e、Sybase等主流數(shù)據(jù)庫。

系統(tǒng)支持通過代理服務器訪問數(shù)據(jù)庫，以保證IVR系統(tǒng)訪問遠程數(shù)據(jù)庫、大型數(shù)據(jù)庫、保密數(shù)據(jù)庫時不受影響。

支持DNIS和ANI自動識別功能。

支持自動撥號，批量外撥，記錄外撥結(jié)果，外撥方式不僅支持語音，還可支持傳真，人工話務員等。

系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻鬒VR交互活動記錄到電話跟蹤數(shù)據(jù)庫中。

支持模擬電話接口（LPS）、BRI（2B+D）、中國一號信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七號信令（SS7）等多種信令方式。

B、與座席通信功能

IVR自動語音、FAX和座席之間可實現(xiàn)任意轉(zhuǎn)接，并保持數(shù)據(jù)同步。

IVR可以收集用戶輸入的信息，并將這些信息送往ACD為路由選擇的依據(jù)，也可送往座席，作為人工服務的依據(jù)。

人工座席具有控制IVR放音、收號、錄音的功能；

C 、系統(tǒng)安全性及其它

系統(tǒng)可對IVR通道進行實時監(jiān)控，一旦超出規(guī)定值或者系統(tǒng)部件不能正常運行，能夠立即以聲音形式進行告警，對發(fā)生告警的設備能夠準確顯示其位置，并生成詳細的告警及故障處理文檔，確定故障原因以便于工程技術(shù)人員及時進行維護。

系統(tǒng)的各種提示音和通知音應能夠由用戶隨時進行方便的修改、添加和刪除等。

系統(tǒng)提供開放的應用層接口，動態(tài)加載新的業(yè)務模塊。

支持平滑、自然人性化的Text To Speech語音報讀功能（支持中文）；要求有語音編排系統(tǒng)；支持文語轉(zhuǎn)換；支持用戶通過Internet直接訪問IVR的方法；

可以加載自動語音識別算法

系統(tǒng)提供功能強大的應用開發(fā)環(huán)境：圖形化的流程編制工具、腳本語音控制、DLL功能加載、人工座席控制等。

提供在線調(diào)試工具、預編譯功能及錯誤檢查功能。

交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務代表（Automated Agent）”。通過IVR 系統(tǒng)，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務請求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。
IVR服務器一般與PBX 直接相連，來話首先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR 系統(tǒng)。作為ACD 的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地傳送來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件***、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務預約等多項程式化工作。
IVR服務器主要完成以下功能：
■ 提供清晰、準確的自動語音引導功能，提高整個系統(tǒng)的工作效率。
■ 功能強大的語音流程生成平臺，可以實現(xiàn)：
◇提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。
◇提供靈活的腳本流程控制語言，***用戶可自行編寫語音流程，功能強大，可以適應絕大多數(shù)自動語音應用。
◇提供多種開發(fā)接口（DLL動態(tài)載入，TCP/IP遠程控制），為應用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實現(xiàn)全部自動語音應用功能。
◇各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應用需求。
■ 高密度語音接口方案（***大單機120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。
■ 多臺IVR服務器可以組網(wǎng)運行，保證系統(tǒng)有良好的可擴展性（***大系統(tǒng)可達3000路）。
■ IVR服務器系統(tǒng)設有CTI和數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務器）及數(shù)據(jù)庫方便連接。
■ 可以詳細記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進行分析。
■ 采用高性能電話語音卡，保證系統(tǒng)可靠運行。
■ 傳真服務器

包含了傳真回復、傳真接收、傳真發(fā)送、傳真廣播、傳真服務器等功能，系統(tǒng)可以接收用戶傳真，并將其轉(zhuǎn)給業(yè)務代表處理，用戶也可以根據(jù)提示音提取傳真，系統(tǒng)自動應答。人工坐席可以通過工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。系統(tǒng)以傳真服務器為中心，支持網(wǎng)絡傳真功能，每個業(yè)務座席可以通過自己的電腦方便地收發(fā)傳真。

呼叫管理及統(tǒng)計系統(tǒng)

呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負責為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。
呼叫統(tǒng)計是呼叫中心***重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設計了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的***管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

呼叫管理及統(tǒng)計系統(tǒng)由兩部分組成：

1）、CMS***中心呼叫管理系統(tǒng) 

（1）基本服務指標，描述整個***中心整體服務水平，按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標。

包括:

業(yè)務數(shù)量：如：呼入次數(shù)、呼入通話次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊次數(shù)、排隊放棄次數(shù)等

系統(tǒng)效率：如：平均接續(xù)時間、平均語音導航時間、平均排隊時間、平均應答速度等

業(yè)務效率：如：平均通話時間、平均事后處理時間、平均應答速度、工作速度、座席使用率等

（2）系統(tǒng)使用率：主要考察系統(tǒng)主要設備使用情況，便于增減設備，安排人員。

       表現(xiàn)形式：按日、周以表格形式匯總，按日、周折線圖顯示走勢

包括：

外線使用情況：如：可用外線數(shù)、外線占用數(shù)、呼入數(shù)、呼出數(shù)、空閑數(shù)、使用率等

座席使用情況：如：登錄座席數(shù)座席分機占用數(shù)、座席員占用數(shù)、排隊等待數(shù)、使用率等

IVR使用情況：如：IVR通道總數(shù)、占用數(shù)、呼入占用數(shù)、呼出占用數(shù)、空閑數(shù)、使用率等

（3）分項業(yè)務量統(tǒng)計報表

主要考察系統(tǒng)分項業(yè)務指標，如中繼線、分機、座席員、業(yè)務組等，便于了解系統(tǒng)運行狀況

表現(xiàn)形式：按日、周、月以表格形式匯總，按日、周、月折線圖顯示走勢

包括：

中繼線呼入統(tǒng)計

選定外線（單個外線、幾個外線或全部外線），選定時間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。

座席員業(yè)務量統(tǒng)計

選定不同的座席員（單個或全部座席員），選定時間段內(nèi)的座席員服務指標。

業(yè)務組服務指標

選定不同的業(yè)務組，選定時間段內(nèi)的業(yè)務組服務指標。這種算法是按業(yè)務組內(nèi)所有成員統(tǒng)計的，不能處理一個人屬于不同組的情況。

座席員分組業(yè)務量統(tǒng)計指標

選定不同的業(yè)務組，選定時間段內(nèi)的業(yè)務組服務指標。這種算法是按用戶通過IVR，選擇業(yè)務組統(tǒng)計的，不包括其它情況，如直撥分機號等

分機業(yè)務統(tǒng)計

選定座席分機，選定時間段內(nèi)的服務指標。報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。

（4）座席員座席員工作記錄

座席員登錄記錄

座席員置忙記錄

座席員工作狀態(tài)

系統(tǒng)可以記錄并統(tǒng)計座席員的登錄登出記錄、置忙記錄等，還可細化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作，方便管理者更好的掌握坐席員的工作情況。

（5）可以統(tǒng)計出在IVR系統(tǒng)的自助語音服務中，用戶曾經(jīng)根據(jù)語音提示做過哪些按鍵選擇。IVR節(jié)點訪問量統(tǒng)計在一些IVR系統(tǒng)的自助語音服務較多的呼叫中心系統(tǒng)***常用，管理者可以根據(jù)ivr的訪問量統(tǒng)計，清楚的了解到哪些語音服務***受用戶關(guān)注，這樣就可以加強對這方面的宣傳。

（6）系統(tǒng)可以通過來電地域統(tǒng)計的功能統(tǒng)計出打入電話的用戶是屬于哪個省份的。統(tǒng)計時可以按日統(tǒng)計，統(tǒng)計出每天的呼入電話來自于哪個省份，也可以按地域統(tǒng)計，統(tǒng)計出某個時段內(nèi)容不同省份、城市甚至城區(qū)的呼入次數(shù)，固定電話呼入次數(shù)以及手機呼入次數(shù)等信息。

（7）CMS系統(tǒng)中對每種數(shù)據(jù)統(tǒng)計都提供了多種形式的報表，管理者可以根據(jù)自己的需要選擇按日報表、周報表或月報表進行統(tǒng)計，日報表中可以自由設定統(tǒng)計的時間段，例如按每半小時統(tǒng)計或者按每1小時統(tǒng)計。同時為了方便統(tǒng)計系統(tǒng)還提供了***查詢，在***查詢中可以有管理者自己設定查詢的起始時間及結(jié)束時間。

（8）在CMS中為了方便使用，還提供了靈活的指標自定義功能，當系統(tǒng)現(xiàn)有的統(tǒng)計指標不能滿足使用者的需要，使用者需要將現(xiàn)有的統(tǒng)計結(jié)果進行重新組合得出一個新的指標時，只需要增加一個新指標的計算公式就可以了。例如：現(xiàn)有系統(tǒng)中已有的統(tǒng)計指標是呼入次數(shù)、未接次數(shù)、排隊放棄次數(shù)，而使用者需要增加一項“棄線率”的指標，而棄線率的計算方法就是“(未接次數(shù)+排隊放棄次數(shù))/呼入次數(shù)”。這時我們就只要修改一下指標的配置文件，按照上面的這種計算方法將已有的三個指標進行組合生成一個公式，增加一個新的指標就可以實現(xiàn)要求了。

（9）系統(tǒng)還提供了報表輸出和生成圖表的功能。對于統(tǒng)計出來的結(jié)果可以選擇“報表輸出”將數(shù)據(jù)輸出到一個Excel文件中，也可以選擇生成圖表進行分析，生成的圖表如下圖所示，根據(jù)不同的需要還可以選擇是二維圖還是三維圖。生成的圖表可以使管理者方便、清晰的看到數(shù)據(jù)的變化情況，幫助管理者對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析。