課程背景

講師介紹

企業(yè)競爭三要素：質(zhì)量、成本和服務(wù)。服務(wù)日益成為市場競爭重要因素之一，隨著最終客戶對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度的提升，企業(yè)如何提供高質(zhì)量的服務(wù)成為急需解決的重要課題。服務(wù)質(zhì)量管理從技術(shù)、平臺建設(shè)、工具和思想等方面，結(jié)合華為等優(yōu)秀公司成功實踐經(jīng)驗，幫助相關(guān)企業(yè)管理者進行改善。

趙新玉 先生 

l   技術(shù)營銷專家

l   華為公司原營銷副總裁

l   清華大學(xué)特聘教授

l   德為管理咨詢有限公司首席顧問

職業(yè)經(jīng)驗：   歷任華為副總裁、服務(wù)產(chǎn)品線總裁，華為營銷全球區(qū)域負責人。11年華為公司高級管理經(jīng)驗，華為服務(wù)營銷創(chuàng)始人。四年中領(lǐng)導(dǎo)華為服務(wù)營銷業(yè)務(wù)從零發(fā)展到20多個億，組建了華為服務(wù)營銷的銷售管理、商務(wù)管理、市場管理和服務(wù)產(chǎn)品行銷和開發(fā)管理的組織和隊伍建設(shè)。曾為中興、同洲電子 、國人通信、中達等企業(yè)提供過培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。

     是華為SPMT委員會、營銷商務(wù)授權(quán)管理團隊、產(chǎn)品定價專家團等重大決策團隊的的核心成員。

營銷項目： 主持并參與的重大營銷項目：

        1、1.2億元中國電信維保項目（中國第一單服務(wù)項目）

        2、8200萬元泰國AIS項目

        3、4000萬元香港和記專項服務(wù)項目

管理項目：主持并參與的重大管理項目：

        1、IBM客戶關(guān)系管理項目

        2、 IBM市場管理（MM）項目

        3、 IBM工程交付端到端管理項目

        4、HP華為服務(wù)體系變革項目

        5、HP華為服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計及運營項目

        6、HP華為服務(wù)營銷體系設(shè)計項目

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擅長課程：《行業(yè)市場拓展》《集成項目管理與質(zhì)量管控》《技術(shù)服務(wù)營銷》《服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計與運營》《專業(yè)銷售戰(zhàn)術(shù)與技能》《技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理》《成為優(yōu)秀的售前工程師》等（以上課程均成功舉辦過公開課、內(nèi)訓(xùn)）

課程收獲

學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗，掌握業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理的成功方法和先進工具及主導(dǎo)思想。

授課方式：采用案例分析、情景演練、與嘉賓對話、小組討論互動式教學(xué)

培訓(xùn)對象

高技術(shù)企業(yè)分管服務(wù)的副總裁、服務(wù)部總監(jiān)、市場部總監(jiān)、產(chǎn)品線總監(jiān)等相關(guān)主管。

課程大綱

一、     服務(wù)質(zhì)量管理的特點

1、         服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別

2、         影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素是哪些？

3、         服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點

4、         服務(wù)質(zhì)量管理如何影響服務(wù)競爭力

二、服務(wù)的定位與服務(wù)標準設(shè)計。

1、   建立服務(wù)標準，滿足客戶需求，避免質(zhì)量浪費

2、   服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位

3、   服務(wù)定位的步驟和基本方法：市場定位、服務(wù)需求識別、服務(wù)標準化

4、   服務(wù)質(zhì)量與SLA的關(guān)系

5、   服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意

三、事前管理：

1、建立詳細的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動展開、服務(wù)順序設(shè)計、服務(wù)特征設(shè)計、服務(wù)方法與技巧設(shè)計、資源需求設(shè)計。

2、SLA管理，確保服務(wù)標準與客戶達成一致

3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證

4、服務(wù)集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級別分配資源

5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識別；應(yīng)急處理職責權(quán)限；應(yīng)急準備和響應(yīng)策劃；應(yīng)急預(yù)案

6、服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險管理

四、事中管理：

1、按照監(jiān)控規(guī)范實施過程控制

2、服務(wù)過程符合度的抽查管理

3、服務(wù)問題等級和標準

4、重大服務(wù)問題的求助渠道

五、事后管理：

1、服務(wù)質(zhì)量投訴的有效受理

2、服務(wù)質(zhì)量回溯機制

3、滿意度調(diào)查與質(zhì)量管理

4、服務(wù)質(zhì)量考核與獎賞

六、開展服務(wù)質(zhì)量的評估與審計，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

1、   如何設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理部門

2、   通過服務(wù)質(zhì)量體系審計，審視服務(wù)的符合度

3、 服務(wù)質(zhì)量評估，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的競爭力

4、 服務(wù)質(zhì)量如與服務(wù)人員技能的量化關(guān)系

主辦方

深圳市德為管理咨詢有限公司

http://.cn

時間\地點

2009年8月14-15日上海

2009年8月21-22日深圳

聯(lián)系我們

聯(lián)系人: 童小姐

電話:0755-86307907

傳真:0755-86308070

E-MAIL:tongkang@de.cn

收費標準

3600元/人（包括：培訓(xùn)費、教材費、午餐和課間茶點（不包括住宿及晚餐）。外地學(xué)員報名，我們可幫您預(yù)定酒店。

優(yōu)惠條件

1) 組團3人（全款）以上報名，享受9折優(yōu)惠。

2）組團5人（全款）以上報名，免費贈送一個參會名額

備注

1、為使活動組織準確無誤，請參加者務(wù)必傳真回執(zhí)及繳費回單

2、為確保您報名無誤，請您在傳真報名回執(zhí)后，電話確認我們是否收到傳真。如因故不能參加，請?zhí)崆叭祀娫挻_認；
3、培訓(xùn)組收到您的電話/傳真報名后，即發(fā)《確認函》，把會議的報到時間、地點、路線圖等相關(guān)事宜及時通知給您。

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