SB/T 10409-2007 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)所采用的指標(biāo)體系、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)模型及其統(tǒng)計(jì)分析方法體系。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)開(kāi)展的顧客滿意度測(cè)評(píng)。

1.商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)吸納社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的成果,采用關(guān)聯(lián)或因果關(guān)系模型的形式,以保證具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摶A(chǔ)和推斷的可靠性。

2測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)方法考慮了商業(yè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域眾多行業(yè)企業(yè)之間的共同特征和差異,保證測(cè)評(píng)的口徑一致,使不同企業(yè)之間的測(cè)評(píng)結(jié)果具有可比性。

3測(cè)評(píng)模型的構(gòu)造及其抽樣調(diào)查要充分考慮中國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)消費(fèi)群體的分布情況及其獨(dú)有特征,使測(cè)評(píng)更符合我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況,具有可操作性。

商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系

指標(biāo)體系的設(shè)置原則

在考慮商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的特點(diǎn)和所采用模型的基礎(chǔ)上,根據(jù)商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客在接受服務(wù)全過(guò)程中的心理體驗(yàn)來(lái)設(shè)置指標(biāo)體系。

指標(biāo)體系的基本構(gòu)成

商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系采用四級(jí)形式,一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度指數(shù);二級(jí)指標(biāo)包括8個(gè)指標(biāo),用于測(cè)量顧客在接受特定服務(wù)前后的有關(guān)感受,其中顧客滿意度的原因指標(biāo)有5個(gè),結(jié)果指標(biāo)有2個(gè);三級(jí)指標(biāo)共29個(gè)。