摘要：由于移動(dòng)和電信在產(chǎn)品特性、服務(wù)支撐、運(yùn)營模式、用戶基礎(chǔ)、合作伙伴和企業(yè)資源方面各有千秋，所以在行業(yè)應(yīng)用方面采取的競爭策略也有很大差異。本文從業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)保障、運(yùn)營方式、用戶基礎(chǔ)和合作伙伴管理等方面分析了移動(dòng)和電信在行業(yè)應(yīng)用方面的異同，并且從需求分析、用戶策略、應(yīng)用宣傳和合作伙伴等方面為移動(dòng)提供了相應(yīng)的策略建議。

關(guān)鍵詞：行業(yè)應(yīng)用，信息化、集團(tuán)客戶

　　在國家“十一五規(guī)劃”中，“信息化”被提到了一個(gè)前所未有的高度，行業(yè)應(yīng)用就是電信運(yùn)營商在推進(jìn)信息化建設(shè)方面的具體實(shí)施。隨著語言業(yè)務(wù)資費(fèi)的不斷下調(diào)，以及移動(dòng)代替固網(wǎng)的趨勢日趨明顯，移動(dòng)和電信對于行業(yè)應(yīng)用的重視程度達(dá)到了前所未有的高度，集團(tuán)客戶作為市場上的稀缺資源，運(yùn)營商對于集團(tuán)客戶的爭奪也是趨向于白熱化。由于移動(dòng)和電信在產(chǎn)品特性、服務(wù)支撐、運(yùn)營模式、用戶基礎(chǔ)、合作伙伴和企業(yè)資源方面各有千秋，所以在選擇競爭策略方面也是存在很多差異。對于移動(dòng)來說，如何利用現(xiàn)有的優(yōu)勢，超越電信成為行業(yè)應(yīng)用市場的領(lǐng)先者，始終是一個(gè)非常富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

　　根據(jù)預(yù)測，2007年中國電信在集團(tuán)增值業(yè)務(wù)和綜合信息應(yīng)用方面的收入將超過總收入的10%，而移動(dòng)在行業(yè)應(yīng)用方面的收入增長更加迅速，07年很多地區(qū)的增幅都超過了50%。但是相比之下，移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用收入占總收入的比例還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電信，說明移動(dòng)在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域挑戰(zhàn)電信的領(lǐng)先地位仍然有很長一段路要走。

行業(yè)應(yīng)用發(fā)展趨勢預(yù)測示意圖

一、移動(dòng)和電信在行業(yè)應(yīng)用市場的異同

　　在行業(yè)應(yīng)用市場，電信以“商務(wù)領(lǐng)航”和“號碼百事通”兩大品牌配合互聯(lián)星空和IDC業(yè)務(wù)主打行業(yè)應(yīng)用市場，移動(dòng)則將行業(yè)應(yīng)用整合成MAS和ADC兩種基本應(yīng)用模式配合集團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)與電信展開競爭。
由于移動(dòng)和電信在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、組織架構(gòu)、運(yùn)營方式、客戶基礎(chǔ)、企業(yè)文化、市場策略方面都存在的本質(zhì)不同，所有在行業(yè)應(yīng)用方面也同樣表現(xiàn)出很多差異，這些差異主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)保障、運(yùn)營方式、用戶基礎(chǔ)和合作伙伴管理等方面。

　　在服務(wù)保障方面：
　　電信正在努力推廣“一站式”服務(wù)，集團(tuán)客戶只要面對一個(gè)客戶經(jīng)理，就可以享受到整個(gè)運(yùn)營商內(nèi)部的資源。

“一站式”服務(wù)模式示意圖

　　電信希望通過“一站式”服務(wù)體系，對提供行業(yè)應(yīng)用服務(wù)的高端大客戶（集團(tuán)客戶），逐步建立由客戶、技術(shù)、項(xiàng)目、商務(wù)、帳務(wù)、支撐技術(shù)人員和系統(tǒng)集成公司組成的強(qiáng)有力的支撐團(tuán)隊(duì)，在客戶營銷服務(wù)為第一責(zé)任的基礎(chǔ)上，建立前后端服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，團(tuán)隊(duì)各崗位人員面向?qū)I(yè)客戶人員提供直接高效的溝通服務(wù)。通過建立協(xié)同服務(wù)模式，可以有效提升客戶感知和服務(wù)質(zhì)量。

　　于此同時(shí)，移動(dòng)正在嘗試運(yùn)用“一體化”的運(yùn)作模式，使前臺的需求迅速在后臺得到相應(yīng)。

 
“一體化”運(yùn)營模式示意圖

　　通過“一體化”運(yùn)營模式，前臺的問題可以對應(yīng)到后臺的支撐工作上，實(shí)現(xiàn)真正意義上的前后臺聯(lián)動(dòng)，使客戶的要求能夠在第一時(shí)間在后臺獲得解決，并且能夠有效的落實(shí)工作責(zé)任，真正做到精細(xì)化管理。

　　業(yè)務(wù)特點(diǎn)：

移動(dòng)在行業(yè)應(yīng)用方面的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在靈活性、及時(shí)性和終端承載性方面。1、靈活性，由于沒有線路的限制，終端可以在任何有信號覆蓋的地方保持通信聯(lián)系，因此只需要一個(gè)信息中心將可以完成成百上千個(gè)信息采集點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯總；2、及時(shí)性，空間傳播避免了很多路由上的延時(shí)，可以在很短時(shí)間內(nèi)將數(shù)據(jù)傳遞到目標(biāo)終端。3、終端承載性，提醒在手機(jī)終端的功能越來越強(qiáng)大，已經(jīng)將電腦、相機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品的功能整合在一起，這就為業(yè)務(wù)開發(fā)提供了更多的創(chuàng)新點(diǎn)，例如手機(jī)報(bào)稅。

　　電信在行業(yè)應(yīng)用方面的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是安全性、寬帶性和終端融合性。1、安全性，由于主要通過有線傳輸，信號泄漏的可能性較小，目標(biāo)終端明確，只要采取合理的隔離和加密措施，數(shù)據(jù)就不容易別偵聽和截取。2、寬帶性，在帶寬方面，有線始終將領(lǐng)先于無線，因此很多應(yīng)用也可以領(lǐng)先于無線率先開始推廣。另外有線網(wǎng)絡(luò)受環(huán)境的影響較小，增加中繼設(shè)備就能夠保證信息的穩(wěn)定傳輸。終端融合性：固話終端沒有移動(dòng)手機(jī)功能強(qiáng)大，但是由于核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的功能強(qiáng)大，可以在低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的行業(yè)應(yīng)用，例如電話炒股，另外通過融合方式也可以使固話終端擁有移動(dòng)終端的功能，進(jìn)一步拓展行業(yè)應(yīng)用功能。

　　在客戶基礎(chǔ)方面：

　　移動(dòng)是中國移動(dòng)通信市場的領(lǐng)導(dǎo)者，在個(gè)人移動(dòng)通信市場占據(jù)絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位，但是在集團(tuán)客戶市場，移動(dòng)的市場占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電信，因此如何利用將個(gè)人用戶的優(yōu)勢推進(jìn)集團(tuán)客戶市場是移動(dòng)的任務(wù)。

　　電信在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域有很強(qiáng)的品牌影響力和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，大多數(shù)行業(yè)用戶都是電信的用戶，用戶基礎(chǔ)很好，但是電信也面臨固話用戶被移動(dòng)替代的不可避免的趨勢和FMC的挑戰(zhàn)。

　　在支撐力量和合作伙伴方面：

　　移動(dòng)的機(jī)構(gòu)比較精簡，行業(yè)應(yīng)用的主要運(yùn)營部門——集團(tuán)客戶部，成立時(shí)間較短，資源比較缺乏，所以利用外部資源的意識比較強(qiáng)烈。移動(dòng)利用自身的核心競爭力和市場規(guī)模，打造居于主導(dǎo)價(jià)值的產(chǎn)業(yè)鏈，例如增值服務(wù)就是一個(gè)典型案例，最多時(shí)有3千多家SP企業(yè)圍繞移動(dòng)打造的產(chǎn)業(yè)鏈提供增值服務(wù)。但是由于信息化方面資源仍然需要整合，所以在拓展行業(yè)應(yīng)用市場時(shí)顯得力量比較淡薄。

　　電信在分拆后仍然保留了大量的技術(shù)人員和配套產(chǎn)業(yè)，還有研究院、集成公司和服務(wù)公司等一批支撐機(jī)構(gòu)，因此在資源利用上更加注重內(nèi)外結(jié)合，有比較充分的資源來支撐行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的推廣。電信負(fù)責(zé)運(yùn)營、集成公司負(fù)責(zé)建設(shè)、研究院負(fù)責(zé)規(guī)劃、服務(wù)公司負(fù)責(zé)支撐，在行業(yè)應(yīng)用方面電信已經(jīng)形成了一個(gè)有機(jī)的整體。

　　根據(jù)以上的描述，讓我們對移動(dòng)和電信優(yōu)劣勢做一個(gè)比較

二、移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用的策略

　　從客戶的信息流特性出發(fā)找到需求切入點(diǎn)

　　找到需求切入點(diǎn)是運(yùn)營商開展行業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵一步，根據(jù)我們在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的研究經(jīng)驗(yàn)，可以從業(yè)務(wù)研究出發(fā)，通過對信息流的分析找出行業(yè)應(yīng)用的切入點(diǎn)：

需求切入點(diǎn)發(fā)掘方法示意圖

　　在尋找需求切入點(diǎn)，為集團(tuán)客戶提供解決方案時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注信息傳遞路由中存在的移動(dòng)性強(qiáng)、信息傳遞分散性強(qiáng)、及時(shí)位置服務(wù)、終端處理復(fù)雜的信息節(jié)點(diǎn)。例如：移動(dòng)提供的“通”系列產(chǎn)品為流動(dòng)辦公人員提供信息查詢的便利，提供手機(jī)報(bào)稅服務(wù)，就是充分利用了移動(dòng)終端的強(qiáng)大信息處理能力。

　　將龐大個(gè)人用戶群轉(zhuǎn)換為行業(yè)應(yīng)用的啟動(dòng)點(diǎn)

　　充分利用龐大客戶群的優(yōu)勢，從個(gè)人用戶群中尋找出關(guān)鍵人物，如鉆石用戶，形成個(gè)人業(yè)務(wù)向行業(yè)應(yīng)用的轉(zhuǎn)換。中小企業(yè)的決策權(quán)大都在一個(gè)人手中，而個(gè)人決策往往透著隨意與沖動(dòng)，因此，通過移動(dòng)和客戶之間的互動(dòng)（特別是在身臨其境的應(yīng)用場景中），能夠有效說服關(guān)鍵個(gè)人大客戶接受集團(tuán)客戶產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)市場的突破。

針對人們對于移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用的缺失點(diǎn)加強(qiáng)宣傳

　　加強(qiáng)安全方面和網(wǎng)絡(luò)性能方面的宣傳，根據(jù)我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對于移動(dòng)應(yīng)用最大的顧慮是安全方面，擔(dān)心信息被泄露，通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)安全性能的描述，消除用戶的顧慮。另外，很多移動(dòng)應(yīng)用涉及到帶寬方面的要求，由于移動(dòng)的GPRS網(wǎng)絡(luò)帶寬有限，成為行業(yè)應(yīng)用的瓶頸，加強(qiáng)對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)寬帶性（如EDGE，WiMax）的宣傳，可以激發(fā)更多的用戶需求。第三、設(shè)計(jì)完善行業(yè)應(yīng)用的推廣模板，將復(fù)雜多樣的個(gè)性化需求變成準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的需求來應(yīng)對，能夠有效幫助客戶經(jīng)理提升拓展能力。

　　合作模式的規(guī)劃

　　以前的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)經(jīng)過產(chǎn)業(yè)鏈組織和規(guī)范兩個(gè)階段，現(xiàn)在的行業(yè)應(yīng)用也同樣需要做兩件事，第一、針對用戶提出的需求，尋找用戶真正需要的合作伙伴，不僅僅從電信范圍，需要從相關(guān)行業(yè)中尋找了解行業(yè)特性的合作伙伴；第二、規(guī)范合作伙伴的管理，設(shè)計(jì)合理的商務(wù)模式，保證整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)定增值，和諧發(fā)展，真正達(dá)成用戶、運(yùn)營商、合作伙伴多贏模式。

　　以上觀點(diǎn)是本人在行業(yè)應(yīng)用方面總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)，最近業(yè)內(nèi)普遍傳聞，電信行業(yè)即將重組，一旦運(yùn)營商進(jìn)行重組，電信的多業(yè)務(wù)優(yōu)勢和移動(dòng)的政策限制都將消失，移動(dòng)將會(huì)對電信在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)先地位發(fā)起更猛烈的一輪沖擊