汽車 4S 店的服務(wù)品質(zhì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有正相關(guān)根據(jù)對(duì) H1 所有假設(shè)逐一的檢驗(yàn)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，塞納4s店，汽車 4S 店的服務(wù)品質(zhì)的可靠性、反應(yīng)性、關(guān)懷性對(duì)客戶忠誠(chéng)度有顯著影響，其中，關(guān)懷性對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響非常顯著。具體如表格 5-12 所示。而汽車 4S 店的服務(wù)品質(zhì)的有形性和保證性對(duì)客戶忠誠(chéng)度無顯著影響。雖然 H1a 及 H1d 假設(shè)不成立，但 4S 店的服務(wù)品質(zhì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度整體有正相關(guān)的作用。

汽車4s店***服務(wù)工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，豐田4s店，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，淮北4s店，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，路虎攬勝4s店，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

通常，汽車廠商對(duì)于銷售與營(yíng)銷、研究與科技發(fā)展、以及產(chǎn)品發(fā)展比較重視，希望可以創(chuàng)造品牌形象和提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。而多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為選擇品牌形象良好的產(chǎn)品或服務(wù)的成本會(huì)低于尋找較低的價(jià)格而相同價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)所得到的利益，所以消費(fèi)者會(huì)選擇品牌形象良好的產(chǎn)品與服務(wù)。根據(jù) Zeithaml (1988)的品質(zhì)-價(jià)值-行為意愿(Quality-Value-Beha1vior Intention;Q-V-B)模型，消費(fèi)者的購(gòu)買決策與該決策相關(guān)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值有密切的關(guān)聯(lián)。

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