服務(wù)品質(zhì)的重要性陳振燧、洪順慶(2018)認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者預(yù)期服務(wù)與消費(fèi)者知覺感受服務(wù)之間的差異，是消費(fèi)者預(yù)期一種績效標(biāo)準(zhǔn)或參考指標(biāo)，假如消費(fèi)者感受不如預(yù)期，則消費(fèi)者知覺服務(wù)品質(zhì)就不滿意；反之消費(fèi)者感受和預(yù)期相同或超出原先預(yù)期就會覺得滿意。對企業(yè)而言除了企業(yè)形象為消費(fèi)者購買行為的首要因素外，服務(wù)品質(zhì)更是影響消費(fèi)者購買決策的重要因素

汽車4s店***服務(wù)工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，塞納4s店，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

Kotler（2015）認(rèn)為客戶滿意度是消費(fèi)者在購買前的期望下，對產(chǎn)品品質(zhì)的購后評價。感覺的程度高低對客戶而言，來源于比較產(chǎn)品功能性的感知與客戶賦予產(chǎn)品的期望后產(chǎn)生，合肥4s店，如果功能性低于客戶期望值，豐田4s店，客戶會有不滿意的情緒出現(xiàn)；如果功能性匹配或者比預(yù)期中要高出許多，客戶感到滿意。游宗仁（2012）認(rèn)為消費(fèi)者接受服務(wù)前的期望，19款吉姆尼4s店，與實(shí)際接受服務(wù)的過程或結(jié)果，經(jīng)主觀評估后所產(chǎn)生正向或負(fù)向的感受。陳宗雄＆沉進(jìn)成（2014）認(rèn)為一個人所感覺滿意程度的高低，源自對產(chǎn)品功能特性的知覺與個人對產(chǎn)品的期望。段存吉（2014）認(rèn)為服務(wù)前的預(yù)期與服務(wù)后的認(rèn)知加以比較的結(jié)果，當(dāng)前后的比較差距越小則滿意度愈高。