呼叫中心管理系統(tǒng)的建立是為客戶提供更加規(guī)范、便捷、統(tǒng)一的服務(wù)，在飛速發(fā)展的城市信息化建設(shè)中，要切實(shí)加快業(yè)務(wù)信息化進(jìn)程，運(yùn)用現(xiàn)代化信息資源和信息化手段有效整合資源，提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題效率。呼叫中心是對(duì)客戶進(jìn)行有效溝通和管理的途徑，以實(shí)現(xiàn)維持較高的客戶占有率為目的而統(tǒng)籌規(guī)劃。
呼叫中心管理系統(tǒng)是一個(gè)涉及面廣、不斷發(fā)展的系統(tǒng)，建設(shè)的服務(wù)對(duì)象涵蓋面廣，業(yè)務(wù)收納類型多能提供每周7 天，每天24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許用戶在與客戶服務(wù)人員選擇語音、短信、IM、微信等任何通信方式。
為提高公共服務(wù)質(zhì)量，為市民提供規(guī)范、便捷、統(tǒng)一的服務(wù)，有機(jī)整合各方面資源，建立呼叫中心管理系統(tǒng)需要具備的功能有：
（1）用戶管理、權(quán)限管理系統(tǒng)。設(shè)計(jì)用戶管理、權(quán)限管理系統(tǒng)，滿足用戶的安全性需求。（2）實(shí)時(shí)在線交流。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與在線席座的客服人員通過文字實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線交流。（3）信息發(fā)布。通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布公告、領(lǐng)導(dǎo)批示、熱線信息、信息處理結(jié)果等。
（4）投訴處理。呼叫中心管理系統(tǒng)反饋投訴業(yè)務(wù)信息，通過自行網(wǎng)絡(luò)短信、web 呼叫、音視頻、文字、圖片等進(jìn)行分類處理。
（5）支持多種通訊方式。系統(tǒng)必須支持電話、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等多種通訊媒介。
呼叫中心管理系統(tǒng)中的熱線系統(tǒng)電話值班是系統(tǒng)工作的“生命線”，每一位值班人員必須嚴(yán)肅對(duì)待，給予高度重視。通過CTI 平臺(tái)、IVR系統(tǒng)、ACD 呼叫管理系統(tǒng)、REC 錄音處理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)。
1、 接入功能
（1）語音接入功能。語音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的組成部分，包括傳統(tǒng)的電話語音和IP 語音接入。用戶進(jìn)入系統(tǒng)，后經(jīng)自動(dòng)導(dǎo)航和話務(wù)分配與系統(tǒng)的座席、自動(dòng)服務(wù)流程進(jìn)行交互而得到服務(wù)。
（2）導(dǎo)航功能。通過導(dǎo)航功能提示引導(dǎo)或分流用戶接入，進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)完成相應(yīng)服務(wù)功能，有自動(dòng)語音導(dǎo)航和人工導(dǎo)航。語音接入用戶通過自動(dòng)語音導(dǎo)航進(jìn)入，其余接入用戶通過人工導(dǎo)航進(jìn)入。
2、 話務(wù)分配功能
通過自動(dòng)語音導(dǎo)航進(jìn)入子系統(tǒng)的用戶將分配到相應(yīng)的座席或自動(dòng)流程來完成服務(wù)。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據(jù)來話方信息、被叫方信息、系統(tǒng)信息、呼叫時(shí)間、選擇對(duì)的IVR 提供的問題答案等，將客戶接續(xù)到特定的隊(duì)列中。
3、人工與自動(dòng)的切換功能
進(jìn)入呼叫系統(tǒng)后，根據(jù)用戶需求自動(dòng)切換人工與自動(dòng)功能。當(dāng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)不能處理用戶需求時(shí)，將呼叫轉(zhuǎn)移到人工席位進(jìn)行處理；當(dāng)不需要人工處理時(shí)，可切換到自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行處理。