北京貿(mào)易公司crm系統(tǒng)購買

客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率是不同的，如何有效的管理客戶，特別是有價(jià)值的客戶。如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)客戶進(jìn)行劃分，如何統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值?客戶分級(jí)后，如何對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，如何把***客戶照顧好，同時(shí)，又不冷落其他客戶?這一系列的問題，放在銷售經(jīng)理面前，讓其不知所措。

一、客戶分級(jí)的重要性。

客戶分級(jí)別為什么這么重要呢？很多剛接觸客戶關(guān)系管理的人都會(huì)有類似的疑問。我們把每個(gè)客戶都照顧好，這不就可以了嗎？但是，往往企業(yè)的精力是有限的，無法對(duì)每一個(gè)客戶都做到十分的貼心。所以，企業(yè)有必要對(duì)于***客戶給予***照顧。

客戶分級(jí)是個(gè)復(fù)雜的工程，從不同的角度觀察，客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是不同的。所以，企業(yè)需要根據(jù)自身的需要，對(duì)于客戶的分級(jí)做出一統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如此，客戶分級(jí)才具有可操作性?？蛻舴旨?jí)的重要性體現(xiàn)在哪些方面呢?主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

 1、有利于企業(yè)調(diào)整分工。若把級(jí)別高的客戶都交給集中的幾個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，那其他的業(yè)務(wù)員肯定會(huì)覺得命運(yùn)不公，因?yàn)樗麄兛梢圆毁M(fèi)吹灰之力就拿到較多的定單，拿比較多的提成;而他們手上的爛客戶，就算他們跑斷了腿，說爛了舌頭，也只能拿到這么一點(diǎn)點(diǎn)定單，每個(gè)人的心理都會(huì)感到不平衡。作為銷售經(jīng)理，要讓銷售人員手中的客戶達(dá)到平衡，讓他們?cè)谕粋€(gè)起跑線上起跑，這樣才能激發(fā)他們的上進(jìn)心。

2、有助于企業(yè)對(duì)于資源的分配，按級(jí)別對(duì)待。企業(yè)***終目的是為里利潤(rùn)，所以，對(duì)于級(jí)別高的客戶，給予一些優(yōu)先待遇，這沒有什么說不過去。如當(dāng)兩個(gè)客戶的定 單交期有沖突時(shí)，可以優(yōu)先生產(chǎn)級(jí)別高的客戶定單;當(dāng)發(fā)生缺料時(shí)，優(yōu)先滿足級(jí)別高的客戶定單;甚至在付款條件等方面，也可以給級(jí)別高的客戶比較寬松的付款條件等。

 3、可以方便銷售經(jīng)理分配工作。如銷售經(jīng)理可以根據(jù)客戶的級(jí)別指揮銷售人員，如何進(jìn)行工作。如可以要求銷售人員，對(duì)于級(jí)別高的客戶，要每個(gè)月進(jìn)行一次拜訪，以了解他們***新的需求;而對(duì)于級(jí)別低的客戶，可以要求每半年一次、甚至每年一次的拜訪。

 二、客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)企業(yè)要求的不同，有不同的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。CRM系統(tǒng)購買采用了在企業(yè)中普遍使用的標(biāo)準(zhǔn)，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)。

1、客戶的***狀況。

當(dāng)企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶***近一年的付款情況是否及時(shí)，是否有拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級(jí)別。

2、客戶的下單金額。

統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進(jìn)行考核。

3、客戶的發(fā)展前景。

這主要針對(duì)新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價(jià)值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因?yàn)闆]有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級(jí)別。

4、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率。

這種方法不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤(rùn)問題。統(tǒng)計(jì)一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤(rùn)率問題，然后算出給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤(rùn)。再以這個(gè)利潤(rùn)的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名。

5、綜合加權(quán)。

以上幾個(gè)指標(biāo)都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量，不免有點(diǎn)偏頗。如這個(gè)客戶的***狀況很好，但它也有可能其一年才下個(gè)100萬的定單，就算其***狀況***好，其也 沒有給企業(yè)創(chuàng)造多少的價(jià)值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但其購買的產(chǎn)品都是低利潤(rùn)的產(chǎn)品、或者其***狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價(jià)值高的客 戶。

為此，現(xiàn)在很多企業(yè)都喜歡從多個(gè)角度來衡量客戶的價(jià)值，如果把以上各個(gè)指標(biāo)按一定的比例進(jìn)行加權(quán)，如“客戶的***狀況”占據(jù)10%，“客戶的下單金額”占據(jù)30%，“客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率”占據(jù)60%，以100分為基礎(chǔ)，然后按分?jǐn)?shù)從高到小進(jìn)行排列，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。

 三、客戶分級(jí)在CRM系統(tǒng)購買中的應(yīng)用。

在CRM系統(tǒng)購買中，很好的體現(xiàn)了客戶分級(jí)的特色。

1、提供了自動(dòng)客戶分級(jí)的功能。

CRM系統(tǒng)購買，提供手工與自動(dòng)劃分兩種方式的客戶級(jí)別劃分工具。一是CRM系統(tǒng)購買可以根據(jù)歷史交易的情況，如銷售定單的金額或***狀況等，從高到低進(jìn)行排 列，然后按照預(yù)定劃分的比率，把客戶分成A、B、C等幾級(jí)。然后，用戶可以在系統(tǒng)自動(dòng)劃分的基礎(chǔ)上，再根據(jù)實(shí)際的情況，進(jìn)行一定的調(diào)整。

2、提供相關(guān)的報(bào)表，為具體的客戶政策的制定提供數(shù)據(jù)支持。

CRM系統(tǒng)購買提供了相關(guān)的數(shù)據(jù)報(bào)表，如客戶分級(jí)報(bào)表等，可以非常明顯的看到客戶的級(jí)別，及每個(gè)指標(biāo)的具體值，如***狀況、下單金額等，高層管理者就可以在這張報(bào)表的基礎(chǔ)上，進(jìn)行相關(guān)的決策。

3、在客戶投訴等處理環(huán)節(jié)上，給予更高的待遇。

當(dāng)兩個(gè)級(jí)別的客戶同時(shí)向企業(yè)進(jìn)行投訴時(shí)，CRM系統(tǒng)購買在排序時(shí)，會(huì)把重要性級(jí)別高的客戶投訴排在前面，讓用戶優(yōu)先處理級(jí)別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。

CRM系統(tǒng)購買還可以根據(jù)客戶級(jí)別的不同，分別設(shè)置不同的響應(yīng)時(shí)間，如可以規(guī)定客戶級(jí)別高的投訴，在3天內(nèi)處理完畢，而客戶級(jí)別低的投訴，在5天內(nèi)處理完畢。如此控制，來提高***客戶的滿意度，爭(zhēng)取他們的銷售定單。

4、若跟排程系統(tǒng)結(jié)合，還可以考慮客戶級(jí)別高的定單優(yōu)先生產(chǎn)。

當(dāng)客戶不同的銷售定單碰頭時(shí)，企業(yè)就面臨著一個(gè)艱難的選擇，該先生產(chǎn)誰的銷售定單;或者到兩家客戶的銷售定單都要用到某種材料時(shí)，而某種材料暫時(shí)無法滿足 所有的定單時(shí)，該優(yōu)先給那張定單用等。系統(tǒng)可以設(shè)置，客戶級(jí)別高的定單優(yōu)先，即優(yōu)先生產(chǎn)客戶級(jí)別高的生產(chǎn)定單。

20%的客戶給企業(yè)創(chuàng)造了80%的價(jià)值，那企業(yè)當(dāng)然要把80%的精力花在這20%的客戶身上。這說說容易，但是在以前手工管理階段，很難實(shí)現(xiàn)。因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)困難、管理困難、***困難。這三大難現(xiàn)在了20/80原則的利用。

自從有了CRM系統(tǒng)購買，就解決了這三大難問題。自動(dòng)分級(jí)與手工分級(jí)相結(jié)合，***復(fù)雜的分級(jí)原則都可以實(shí)現(xiàn);相關(guān)的報(bào)表及管理工具，為客戶按照級(jí)別對(duì)待提供了平 臺(tái)的支持;而相關(guān)的***工具，如投訴處理延遲表等報(bào)表，又可以幫助管理者查詢***客戶的投訴處理情況，這為***客戶的***提供了支持。有了CRM這個(gè)管理工具，相信企業(yè)能夠在把握20%客戶胃口的同時(shí)，爭(zhēng)取剩余的80%的客戶。在未來的客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)“區(qū)別對(duì)待”的原則，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的***大化。

當(dāng)企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶***近一年的付款情況是否及時(shí)，是否有拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級(jí)別。

2、客戶的下單金額。

統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進(jìn)行考核。

3、客戶的發(fā)展前景。

這主要針對(duì)新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價(jià)值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因?yàn)闆]有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級(jí)別。

4、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率。

這種方法不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤(rùn)問題。統(tǒng)計(jì)一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤(rùn)率問題，然后算出給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤(rùn)。再以這個(gè)利潤(rùn)的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名。

5、綜合加權(quán)。

以上幾個(gè)指標(biāo)都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量，不免有點(diǎn)偏頗。如這個(gè)客戶的***狀況很好，但它也有可能其一年才下個(gè)100萬的定單，就算其***狀況***好，其也 沒有給企業(yè)創(chuàng)造多少的價(jià)值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但其購買的產(chǎn)品都是低利潤(rùn)的產(chǎn)品、或者其***狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價(jià)值高的客戶。

為此，現(xiàn)在很多企業(yè)都喜歡從多個(gè)角度來衡量客戶的價(jià)值，如果把以上各個(gè)指標(biāo)按一定的比例進(jìn)行加權(quán)，如“客戶的***狀況”占據(jù)10%，“客戶的下單金額”占據(jù)30%，“客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率”占據(jù)60%，以100分為基礎(chǔ)，然后按分?jǐn)?shù)從高到小進(jìn)行排列，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。

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