呼叫中心回訪系統(tǒng)，在企業(yè)客戶服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它是一種基于***存儲(chǔ)整理、***通話全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種功能于一體的呼叫中心系統(tǒng)。充分的利用了交換技術(shù)、CTI技術(shù)、分布式等多方面的內(nèi)容。為中小企業(yè)搭建一套高性能的通信平臺(tái)，使得普通的電話業(yè)務(wù)可以和電話客戶密切地結(jié)合起來，為實(shí)現(xiàn)高性能、個(gè)性化的通信提供充分?jǐn)U展的空間。進(jìn)一步完善中小企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)，及形象工程的建設(shè)?，F(xiàn)如今它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、***的服務(wù)工作平臺(tái)，充分的體現(xiàn)了***的商用價(jià)值。

 

回訪工作的技巧

企業(yè)擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以將閑置（時(shí)間段閑置或人力資源閑置）的座席代表進(jìn)行針對(duì)客戶的電話回訪工作。電話回訪是回訪的一種，也是主要內(nèi)容。針對(duì)無法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式進(jìn)行回訪。具體電話回訪工作要點(diǎn)和技巧如下：

 

1、 確定回訪內(nèi)容

 

有針對(duì)性的回訪工作是建立在有針對(duì)性內(nèi)容的基礎(chǔ)上的。回訪可分二次銷售回訪（帶有營銷性質(zhì)的）和慰問性回訪兩種內(nèi)容。不是所有的客戶都需要二次銷售。慰問性回訪也需建立多級(jí)機(jī)制。針對(duì)VIP客戶，普通客戶等不同的登記客戶應(yīng)該制定不同的回訪方案。

 

有很多企業(yè)電話回訪的目的只是向客戶贈(zèng)送些小禮品。贈(zèng)送禮品是建立客戶關(guān)系的有效手段，但不是電話回訪的主要內(nèi)容。在有禮品贈(zèng)送的前提下，客戶相比來說更愿意多花點(diǎn)時(shí)間來配合你的調(diào)研需求問答。

 

2、 確定回訪時(shí)間

 

回訪時(shí)間的把握同電話營銷時(shí)間的把握基本一樣。但慰問性電話回訪相比電話營銷來說，對(duì)客戶而言，要親切的多。出現(xiàn)被拒絕的概率少。但是總不可能在客戶休息或者繁忙的時(shí)候回訪電話過去，讓他再花時(shí)間，花精力來應(yīng)對(duì)你的各種回訪調(diào)查問卷吧。

 

3、 電話回訪專員的培訓(xùn)和安排

 

以每日完成80回訪量、每次話長控制在1.5分鐘之內(nèi)，每通問卷六個(gè)問題計(jì)算，每日9點(diǎn)到9點(diǎn)20分為回訪組內(nèi)部會(huì)議時(shí)間由回訪組長***召開，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗(yàn)。每日9點(diǎn)30分-11點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。每日下午13點(diǎn)到13點(diǎn)20分之間為下午時(shí)段組內(nèi)會(huì)議或討論時(shí)間，用于組內(nèi)工作完成情況通報(bào)及員工情緒干擾，由組長***召開。每日13點(diǎn)30分-16點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定45分鐘之內(nèi)。16點(diǎn)30-17點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)和提交時(shí)間，及后續(xù)待解決問題***時(shí)間。

 

4、 回訪信息的收集，知識(shí)庫的建立

 

電話回訪勢(shì)必會(huì)帶來不同程度，不同性質(zhì)的信息。大量的信息應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行處理，總結(jié)和剔除無用的信息。電話回訪中得到的新的問題和知識(shí)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)備錄在案。

 

5、 回訪工作的考核

 

不應(yīng)將回訪工作看成簡單的事務(wù)性工作?；卦L工作也應(yīng)納入座席績效考核。***的電話回訪不僅留給客戶企業(yè)良好的形象，也能為企業(yè)帶來良好的口碑以及二次銷售的可能。