系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能綜述
      在系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)中，客戶***呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)，如CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等?；A(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR、自動(dòng)外呼、錄音、呼叫管理監(jiān)控、短信處理等。這些子系統(tǒng)的功能***于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開發(fā)。
CRM系統(tǒng)功能
1.通話錄音
      系統(tǒng)可根據(jù)需要自 由設(shè)定對(duì)所有或某個(gè)通話情況進(jìn)行錄音記錄，并可自動(dòng)保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上?？商峁└鶕?jù)日期、代碼、名稱、來電號(hào)碼、呼叫時(shí)間及呼叫時(shí)長等條件進(jìn)行錄音記錄查詢，以方便對(duì)供應(yīng)商溝通記錄的保存、查詢、整理。
2.***提醒   來電彈屏
      當(dāng)***專員接聽客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶管理系統(tǒng)的資料，包括客戶姓名、地址、主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)和***等。界面可直接編輯和協(xié)同處理相關(guān)業(yè)務(wù)。
3.語音留言
      在無人值班或話務(wù)員離線時(shí)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。系統(tǒng)自動(dòng)留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待***專員有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。
4.軟撥號(hào)
      對(duì)搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打設(shè)定的分機(jī)，只要拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出***，省去手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。
5.電話轉(zhuǎn)接
      可以根據(jù)客戶的需要將***轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門或者轉(zhuǎn)入設(shè)置好的自動(dòng)應(yīng)答語音系統(tǒng)。
6.***管理
      ***主要包括公司代碼、公司名稱、地址、郵編、聯(lián)系人、職務(wù)、固定電話、手機(jī)、電子郵件、備注信息等。還可對(duì)客戶進(jìn)行分類,可分為重要客戶、本地客戶、外地客戶。并能實(shí)現(xiàn)新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出***的功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)系人的管理。
7.客戶關(guān)懷
      根據(jù)對(duì)客戶分類的處理，在數(shù)據(jù)庫中列出***服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行分組，并根據(jù)組別通過人工電話、短信、E-Mail等形式為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。系統(tǒng)提供客戶關(guān)懷計(jì)劃提醒。（***即將開通.）
8.服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)
      在客戶打完電話后，系統(tǒng)可選擇邀請(qǐng)客戶對(duì)***專員的本次通話和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，幫助提高服務(wù)質(zhì)量。
9.權(quán)限管理
      可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配，不同的權(quán)限只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)權(quán)限的控制，同時(shí)滿足相關(guān)項(xiàng)的快捷設(shè)置。
10.后臺(tái)管理
     可以在后臺(tái)添加修改員工工號(hào)及分機(jī)號(hào)碼，對(duì)座席進(jìn)行管理，對(duì)管理權(quán)限進(jìn)行修改，以及對(duì)整個(gè)CRM系統(tǒng)的維護(hù)等。
11.統(tǒng)計(jì)分析 
      系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出上報(bào)。
業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)
1.自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR ） 
      撥入呼叫中心系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎致電****客戶服務(wù)中心……”，客戶聽到的是***播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使***人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響，為客戶提供更***、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與***電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。 
      客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。
      IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為成都***來訪者提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，并自動(dòng)語音報(bào)工號(hào)、作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
2.電話外呼
自動(dòng)外呼
      電話自動(dòng)外撥呼叫，可以方便地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音通知，自動(dòng)撥打客戶電話，播放語音廣告或通知，減少員工工作量。
電話自動(dòng)外呼，主要有以下功能模塊：
1) ***號(hào)碼：您要***的客戶的電話號(hào)碼，如果是***碼要直接錄入***碼，如果是固定電話需要加長途區(qū)號(hào)。每行輸入一個(gè)號(hào)碼。如果你已經(jīng)有電話號(hào)碼列表，可以導(dǎo)入***號(hào)碼。這時(shí)，您可以將已經(jīng)按照約定格式編輯的EXCEL文件導(dǎo)入到系統(tǒng)。
2) ***類型：
自動(dòng)轉(zhuǎn)接:被叫接起呼叫，（如果設(shè)置了放音需要聽完自動(dòng)語音后）直接轉(zhuǎn)接到人工通話，多用于人工輔助外撥。
3) ***：可以設(shè)置批量***。
3.人工座席話務(wù)
      可實(shí)現(xiàn)來電座席接聽話務(wù)功能；可以受理呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)；可以受理用戶投訴；進(jìn)行用戶電話回訪等。
      來電報(bào)出***：客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)把數(shù)據(jù)庫中的***顯示在電腦屏幕上，如是***來電的客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯視來電號(hào)碼相關(guān)的資料，以便座席接聽人員在接電話的時(shí)候能夠看到來電者的相關(guān)資料；座席接聽時(shí)系統(tǒng)會(huì)先自動(dòng)向客戶播報(bào)座席工號(hào)，座席在接聽時(shí)可在客戶端電腦上錄入本次與客戶的交流內(nèi)容。通話完畢后,系統(tǒng)可提示客戶對(duì)本次服務(wù)做評(píng)價(jià)。
      座席配有呼叫中心專用話務(wù)耳機(jī)接聽電話，座席接聽時(shí)對(duì)通話自動(dòng)錄音。

智能話務(wù)分配（ ACD ）
      自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的***電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理(座席)。若座席忙時(shí),會(huì)自動(dòng)播放預(yù)先錄好的語音文件,請(qǐng)客戶等待。
      ACD提高了呼叫中心系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用***，更好的服務(wù)客戶。
基本話務(wù)
1) 座席忙重復(fù)排隊(duì)；
2) 播報(bào)座席個(gè)性化工號(hào)；
3) 座席主被叫號(hào)碼提示；
4) 座席示忙與***；
5) 座席全程錄音；
6) 座席接聽電話；
7) 座席靜音與***；
8) 座席轉(zhuǎn)接指定座席；
9) 座席轉(zhuǎn)接外線；
10) 座席呼出外線；
11) 座席呼叫座席；
座席統(tǒng)計(jì)
      對(duì)本次座席登錄的工作狀態(tài)進(jìn)行記錄，方便座席進(jìn)行撥入電話的查詢；同時(shí)，對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便班長座席的跟蹤檢查。
具體情況如下：
1) 呼入電話時(shí)間、主叫、被叫、掛機(jī)時(shí)間記錄
2) 呼入次數(shù)統(tǒng)計(jì)
3) 接聽次數(shù)統(tǒng)計(jì)
座席監(jiān)控
      監(jiān)控所有座席的工作狀態(tài)。
      對(duì)全部登錄的座席狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉(zhuǎn)；方便班長對(duì)座席進(jìn)行工作情況的監(jiān)控。
錄音查詢與收聽
      可以按照錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼等關(guān)鍵字查詢通話錄音記錄，并進(jìn)行播放。
4.業(yè)務(wù)受理
***建立
      用戶來電轉(zhuǎn)入人工服務(wù)平臺(tái)，座席以人工對(duì)話模式完成***的錄入、查詢、更新。撥打客戶電話時(shí)，只需要調(diào)出***，由軟件進(jìn)行自動(dòng)呼叫，簡單方便。
5.黑名單功能
      可以設(shè)置黑名單，如果來話主叫號(hào)碼是黑名單用戶，系統(tǒng)自動(dòng)掐斷來話。
座席軟件平臺(tái)
1.話務(wù)功能
1) 座席狀態(tài)顯示；
2) 座席忙重復(fù)排隊(duì)；
3) 播報(bào)座席個(gè)性化工號(hào)；
4) 座席主被叫號(hào)碼提示；
5) 分語種服務(wù)（通過設(shè)置IVR流程實(shí)現(xiàn)）；
6) 座席示忙與***；
7) 座席全程錄音；
8) 座席收聽語音；
9) 座席接聽電話；
10) 座席來話提示；
11) 座席靜音與***；
12) 座席轉(zhuǎn)接指定座席；
13) 座席轉(zhuǎn)接外線；
14) 座席呼出外線；
15) 座席呼叫座席；
2.業(yè)務(wù)處理
1) 客戶的信息查詢等；
2) 其它；
3.投訴申告
1) 業(yè)務(wù)的投訴的記錄；
2) 業(yè)務(wù)的投訴的電話回訪；
4.座席統(tǒng)計(jì)
      對(duì)本次座席登錄的工作狀態(tài)進(jìn)行記錄。如：來電總數(shù)、接聽次數(shù)等等。
5.座席監(jiān)控
      監(jiān)控所有座席的工作狀態(tài)。
支持狀態(tài)如下：
1) 座席未登錄狀態(tài)
2) 座席空閑狀態(tài)
3) 座席正在振鈴狀態(tài)
4) 座席正在通話狀態(tài)
5) 座席正在呼出狀態(tài)
6) 座席摘機(jī)狀態(tài)
7) 座席示忙狀態(tài)
8) 座席放音狀態(tài)
6.錄音查詢與收聽
      可以按照錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼等關(guān)鍵字查詢通話錄音記錄，并進(jìn)行播放。
短信功能(即將投入使用)
      系統(tǒng)可通過網(wǎng)絡(luò)或連接***兩種方式收/發(fā)客戶短信！
      連接***方式可收/發(fā)短信，資費(fèi)按運(yùn)營商標(biāo)準(zhǔn)扣除；
      網(wǎng)絡(luò)方式只能發(fā)送短信不能接收；
      短信、節(jié)日短信、生日短信均有定時(shí)發(fā)送功能。
      生日祝福短信提醒，設(shè)置是否在有客戶生日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給當(dāng)天生日的客戶發(fā)送短信。
      節(jié)日祝福短信提醒，設(shè)置是否在當(dāng)天是特定節(jié)日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。
      接收到的短信內(nèi)容，可按指定格式導(dǎo)出成EXCAL表格。

網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)性能
系統(tǒng)的***性
      系統(tǒng)***于新一代的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，其獨(dú)特之處在于： 
      它改變了構(gòu)建呼叫中心的交換體系和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性，優(yōu)化數(shù)據(jù)流程，免去了面向交換機(jī)的編程，開發(fā)和維護(hù)簡單靈活。 
可靠性   
   提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù) 
   主要硬件設(shè)備采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，整體性能達(dá)到了電信級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。 
   可使用后備電源以防停電。  
實(shí)用性和易用性
   對(duì)外可通過語音專線顯視統(tǒng)一電話號(hào)碼。 
   提供標(biāo)準(zhǔn)答案和靈活的后臺(tái)查詢功能。 
   軟件操作方便、簡潔、易用。 
   可視化的系統(tǒng)流程編輯和修改。 
擴(kuò)充性 
   值班員可增減。 
   規(guī)模可擴(kuò)充（如語音專線、座席等）。 
   功能可擴(kuò)充。 
   采用開放性軟件設(shè)計(jì)，可與各種系統(tǒng)銜接。
   單臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器模擬卡外線***大支持32外線32內(nèi)線,數(shù)字外線卡***大支持120外線64內(nèi)線。

系統(tǒng)配置

技術(shù)支持
我們將通過在線、郵件或電話等方式隨時(shí)向貴司提供專人的技術(shù)支持。
我們辦公時(shí)間是：星期一至星期五，9：00AM—6:00PM
成都***,呼叫中心系統(tǒng)提供商：http://

手機(jī)：15828501390（張先生）