12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理人民群眾對司法部門服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，為人民群眾提供司法部門綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的司法部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法治宣傳教育、律師、公正、基層法律服務(wù)、法律顧問和公職律師公司律師、司法鑒定、法律援助、法律職業(yè)資格考試及人民調(diào)解等方面功能的一體化的處理與管理。法律服務(wù)熱線系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。主要包括實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：

1、提供完備的話務(wù)控制功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對于話務(wù)平臺的語音交互功能，如簽入\出、話務(wù)接續(xù)、示忙\閑、外呼、靜音、通話記錄查詢等。系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。

2、系統(tǒng)提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)錄音留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、法律咨詢等。

3、對于受理的投訴舉報(bào)或批評建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識的受理流水號，并通過系統(tǒng)分派至一體化管理平臺進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。咨詢者憑此流水號，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門處理。

4、通過系統(tǒng)智能分類處理，形成各類法律條文、司法制度的信息庫，方便坐席人員后期快速定位相關(guān)法律法規(guī)資料，及時(shí)處理問題。對于專業(yè)法律問題咨詢，通過平臺實(shí)現(xiàn)與值班律師進(jìn)行在線轉(zhuǎn)接，并對轉(zhuǎn)接后的通話過程進(jìn)行全程錄音。

5、通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。 業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控，業(yè)務(wù)代表工作考評包括：服務(wù)時(shí)間、接聽次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等業(yè)務(wù)組工作考評。

6、利用平臺的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼，設(shè)定訪問的時(shí)間，分配訪問人員及任務(wù)?；卦L人員根據(jù)分派的回訪任務(wù)，通過系統(tǒng)呼出到用戶的聯(lián)系電話，話務(wù)接通后向用戶提出一些回訪問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供某種特殊服務(wù)。

7、提供各式各樣的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括投訴、舉報(bào)、咨詢、建議、調(diào)度業(yè)務(wù)的分類統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等。提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。以滿足管理層對系統(tǒng)宏觀的把控和監(jiān)督。

8、實(shí)現(xiàn)完善的咨詢者信息管理體系，包括咨詢者基本信息資料、來電彈屏、特殊咨詢者管理等功能。