一、系統(tǒng)概述

呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，將人工電話形式電腦化管理，更好的維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)稅務(wù)效益。通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”，在用戶和稅務(wù)之間架起一座高效服務(wù)、誠(chéng)信溝通的橋梁。 

二、產(chǎn)品功能

統(tǒng)一的客戶號(hào)碼呼入和呼出 

統(tǒng)一的業(yè)務(wù)口徑 

所有電話工單記錄在庫(kù) 

對(duì)所有通話進(jìn)行錄音 

所有呼入結(jié)果分類存儲(chǔ) 

提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表 

方便的客戶資料查看及管理 

將人工外呼與電腦自動(dòng)外呼有機(jī)結(jié)合，相關(guān)參數(shù)可設(shè)置，如呼出時(shí)間段等 

完善的權(quán)限管理，可將不同的業(yè)務(wù)分配給不的營(yíng)銷人員 

坐席間提供方便的信息溝通方式 

三、系統(tǒng)組成

典型的呼叫中心系統(tǒng)由HTLH2000服務(wù)器（包含服務(wù)有：電話交換、ACD、CTI、IVR、IFR、錄音），應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，人工坐席等部分組成。 

1. HTLH2000服務(wù)器：

HTLH2000服務(wù)器完成如下任務(wù)：提供呼叫中心系統(tǒng)與PSTN電話網(wǎng)的接口，完成客戶電話的接入排隊(duì)、引導(dǎo)、交換和呼出管理功能。客戶的呼叫在ACD交換設(shè)備排隊(duì)之后，根據(jù)一定分配原則引導(dǎo)到不同的人工坐席。 

2. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR/IFR） ：

CTI：是實(shí)現(xiàn)ACD交換設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間雙向信息傳遞的中間件。通過(guò)CTI，允許電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息通信和共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時(shí)間以及當(dāng)時(shí)通話狀況來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)相應(yīng)的功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。基于CTI技術(shù)的中間件技術(shù)，能夠提供呼叫管理服務(wù)，連接客戶服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)相集成?？蛻舳嘶?/font>CTI的應(yīng)用編程接口API進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，建立與CTI的連接，實(shí)現(xiàn)電話呼叫事件的撲捉和呼叫信息采集，并根據(jù)實(shí)際需要發(fā)出電話操作和控制命令。采用CTI技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用信息與呼叫的同步轉(zhuǎn)移。