分布式呼叫中心平臺解決方案
方案描述

　　南京安定寶電子公司為企業(yè)提供的一個基于IP技術(shù)的，純軟件的分布式呼叫中心解決方案即為：在企業(yè)中心建立一個虛擬的呼叫中心平臺，而在各分支機構(gòu)建立分布式呼叫中心，各區(qū)中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平臺相連,從而實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的傳遞和共享。整個系統(tǒng)所需的各種服務(wù)器都設(shè)在總中心，各分中心僅需IP網(wǎng)關(guān)和能上網(wǎng)的多媒體電腦即可。系統(tǒng)是分布式服務(wù)，集中式管理，這不僅可以使客戶服務(wù)更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的***經(jīng)理可以對各分中心的***質(zhì)量、效率和效果進行***的監(jiān)控和管理，這樣使客戶服務(wù)部門***關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和服務(wù)管理問題都得到很好的解決。

分布式呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

分布式呼叫中心詳細說明：

ACD：自動呼叫分配服務(wù)器，負責管理呼叫、排隊等候等功能
ICS：互聯(lián)網(wǎng)連接服務(wù)器 ，管理和接受來自互聯(lián)網(wǎng)的呼叫
VCS：VOIP 的連接服務(wù)器，管理和接受語音呼叫
MCS：消息連接服務(wù)器，管理和接收語音留言和E-mail

　　呼叫中心的核心控制部分建在企業(yè)的中心，在***其他多個地點都設(shè)有人工座席和電信公網(wǎng)的接入點，其中中心將完成對***座席資源的統(tǒng)一分配，呼叫的統(tǒng)一管理及系統(tǒng)的維護與管理。分布式呼叫中心系統(tǒng)可以在多個地點設(shè)有人工座席和與電信公網(wǎng)的接入點，呼叫經(jīng)內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)由設(shè)在中心的ACD服務(wù)器統(tǒng)一分配，根據(jù)實際情況分配給各個分部的座席處理。 外地呼叫進入系統(tǒng)后，ACD系統(tǒng)尋找***合適的座席進行分配，如座席與接入地在同一網(wǎng)段（如從分部接入點進入系統(tǒng)的呼叫由分部本地座席處理時），則系統(tǒng) 直接在本地建立語音通道，而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。通過設(shè)在中心的中心控制平臺，系統(tǒng)管理人員可完成對全系統(tǒng)座席資源的配置，對座席技能、權(quán)限和密碼進行管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可隨時觀察到全系統(tǒng)呼叫排隊、等候情況和座席上班情況（如上班人數(shù)、忙/閑狀況等），還可打印全系統(tǒng)各座席組、各隊列的統(tǒng)計分析報表。

分布式呼叫中心平臺特點

分布接入，分布座席，集中管理
　　可以在多個地點設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點，所有這些地點被當作一個單一的實體管理。甚至無需地理上的集中辦公場所，是一個真實的虛擬呼叫中心。
“零成本”的遠程座席和虛擬呼叫中心
　　 系統(tǒng)可以在任何位置設(shè)立全功能座席(包括PSTN語音),能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫在***的***中無縫路由。這一系統(tǒng)使虛擬的呼叫中心易于管理，無需投入其他的IT設(shè)施，只需連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)的PC就可做遠程座席和班長座席。
座席易于擴展
　　系統(tǒng)支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統(tǒng)電話、IP電話或傳統(tǒng)電話，其中座席采用PC+耳麥這種配置***容易擴展，只要有一臺多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個座席。
多媒體接入
　　支持傳統(tǒng)電話接入、消息接入、Internet接入等。
建設(shè)周期短
　 純軟件的解決方案，無需花費大量的時間進行系統(tǒng)集成，因此大大縮短建設(shè)周期，往往只需數(shù)周就可建置一個完備的呼叫中心。
維護方便
　　所需設(shè)備只有普通的服務(wù)器、多媒體電腦和網(wǎng)關(guān)，無需交換機、語音卡、傳真卡等專用設(shè)備，這樣就不需要專人來維護系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)以后維護工作量。
性能穩(wěn)定、可靠
　　系統(tǒng)采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
集中式、透明化管理
系統(tǒng)的報表統(tǒng)計功能可以讓管理者隨時隨地了解整個***中心的情況，包括分布座席的運行狀況、效率和效果等
通過錄音系統(tǒng)可實時地對每一位***人員的服務(wù)過程進行***和考評。
　　及時匯總咨詢、投訴和反饋信息，為企業(yè)經(jīng)營決策、銷售管理和市場活動提供參考，以適應(yīng)快速變化的市場
提供多種平臺接口
　 提供與數(shù)據(jù)庫、CRM相連的各種接口。

系統(tǒng)功能

　　分布式呼叫中心平臺系統(tǒng)功能包括：PSTN呼入呼叫保持、座席間呼叫轉(zhuǎn)接、座席間通話、支持客戶的信息彈屏、自動語音導(dǎo)航、咨詢服務(wù)與記錄、提供遠端的技術(shù)支持、投訴受理、回訪客戶（外撥功能）、信息知識庫（知識庫可包括產(chǎn)品信息，常見問題等）、E-mail、語音留言、Internet呼入、文本聊天、定制、使用習慣用語、給客戶推送網(wǎng)頁、與客戶互推網(wǎng)頁、遠程登錄、實時報表、歷史報表、錄音功能、耳語功能、班長座席（***、強插功能、查看座席員的工作狀態(tài)）等。分部座席也可包含中心座席的所有功能